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29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

  • Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht!

Damit Ihre leistungsorientierte Vergütung richtig greift, lesen Sie 29 für Sie nützliche Tipps.

Ihr 1. Tipp

Ihr 1. Tipp: Definieren Sie Qualität!

Gar nicht so selten kassieren Dienstleister einen Bonus und die Qualität der Ausführung passt trotzdem nicht. So kann beispielsweise ein Dienstleister im Inbound die Ziele Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit locker erreichen und gleichzeitig seinem Auftraggeber viel Kopfzerbrechen bereiten.

Wie?

Vorgänge erfahren eine fehlerhafte Zuordnung, die Dateneingabe erfolgt stark mängelbehaftet, die Quote der Eskalationen an andere Einheiten steigt in ungeahnte Höhen... Doch diese Parameter sind häufig nicht vertraglich vereinbart und entsprechend als "Qualitätsziel" definiert.

⇒ Beschreiben Sie fundiert Ihre Dienstleistung in den möglichen Qualitätsausprägungen.

Ihr 2. Tipp

Ihr 2. Tipp: Bewahren Sie Kontinuität!

Manche Unternehmen verändern Bonus-/Malus-Systeme mehrmals im Jahr und wundern sich, dass sich immer wieder neue Baustellen auftun. Ganz aktionistisch setzt man dann die Ziele auf den jeweiligen Brandherd. Mittelfristig konterkarieren Sie mit so einer Vorgehensweise Ihr eigenes Vergütungs- und Anreizsystem.

Wenn Ziele nicht mehr erreichbar sind, weil diese variieren, werden sie auch nicht mehr verfolgt. Darunter leidet die Qualität der Dienstleistung. Nebenbei geht die Vergleichbarkeit von Ergebnissen verloren.

⇒ Bewahren Sie daher Kontinuität. Faustregel: Mehr als einmal im Jahr sollten Sie Ihre leistungsorientierte Vergütung nicht adjustieren.

Ihr 3. Tipp

Ihr 3. Tipp: Die Mischung macht's - halb funktioniert nicht!

Wer schon mal Beton gemischt hat, weiß, dass alle Komponenten im richtigen Verhältnis unabdingbar sind. Wer das Wasser weglässt, erhält keinen Beton. Nimmt man zuviel Kies, hält das Bauwerk keinem Windstoß stand. Genauso verhält es sich bei Bonus-/Malus-Systemen.

Die Komponenten lauten:

  • fundierte Leistungsbeschreibung
  • ganzheitliche Messung aller Aspekte
  • konsequente Steuerung

Auch hier kommt es auf die Mischung an. Zu wenig vom Einen (z. B. Leistungsbeschreibung) lässt sich nicht durch mehr vom Anderen (z. B. Steuerung) ausgleichen. Wie beim Beton hält auch in diesem Fall das Bonus-/Malus-System keinem Windstoß stand.

⇒ Setzen Sie Ihre Potenziale mit einer Aus- und Weiterbildung für Dienstleistersteuerer frei.


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Ihr 4. Tipp

Ihr 4. Tipp: Trennen Sie die zwei Puzzlesteine Zusammen- und Projektarbeit.

Haben Sie so eine Situation schon mal erlebt?

"Das darf doch nicht wahr sein", ärgert sich der Dienstleistersteuerer über eine wiederholt ausbleibende Antwort seines Ansprechpartners beim Outsourcer. "Das muss Folgen haben", lautet der Gedanke. Am liebsten möchte er den Punkt gleich in der Bonus-/Malus-Regelung verankert wissen. Die emotionale Komponente ist nachvollziehbar.

Wer fühlt sich nicht durch eine ausbleibende Antwort wenig wertgeschätzt und in seiner Arbeit behindert? Faktisch ist es jedoch sinnvoll, die zwei Ebenen zu trennen:

  • 1. Das Projekt, die fremdvergebene Dienstleistungserbringung selbst
  • 2. Die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistersteuerung und Projektleitung auf der anderen Seite.

So muss es einem Dienstleister beispielsweise möglich sein, den Aufwand für das Projektmanagement zu reduzieren, wenn die eigentliche Leistungserbringung, das Projekt, gut oder sehr gut läuft. Es handelt sich um die wirtschaftliche Freiheit des Auftragnehmers.

Mit der Bonus-/Malus-Regelung steuern Sie die von Ihnen ausgelagerten Leistungen wie z. B. den Kundenservice. Wenn man beide Ebene vermischt, stellt sich beim Dienstleister irgendwann diese Frage:

Was ist wichtiger? Die Zufriedenheit des Endkunden (des Dienstleistungsempfängers?) oder die des Dienstleistersteuerers?

Das ist die falsche Frage. Beide Puzzlesteine sind einzeln wichtig, damit ein Gesamtbild entsteht. Natürlich könnte theoretisch eine zweite Regelung für die Zusammenarbeit geschaffen werden, praktisch wird man das unter dem Kosten-/Nutzengesichtspunkt unterlassen. Für die Heilung einer verfahrenen Situation in der konkreten Kooperation ziehen Sie besser einen erfahrenen Berater wie e‌i‌s‌q heran. Das ist die bessere Lösung.

⇒ Trennen Sie die zwei Puzzlesteine Zusammen- und Projektarbeit. e‌i‌s‌q heilt verfahrene Situationen.

Ihr 5- Tipp

Ihr 5. Tipp: Ganz oder gar nicht!

Wer eine Dienstleistung vergibt, kann schlecht ein Tortenstück davon rausnehmen und nur für dieses eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren.

Warum? Die Dienstleistung wird - wie die Torte - als Gesamtwerk erstellt und ebenso gesamt gesteuert. Die Erfahrung machte auch ein Unternehmen, das seinen europäischen Kundenservice auslagerte und für ein Land eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren wollte.

⇒ Bonus-/Malus gilt also entweder für die gesamte Torte oder gar nicht.

Ihr 6. Tipp

Ihr 6. Tipp: Geduld!

Kennen Sie dieses Sprichwort? "Rom wurde nicht an einem Tag erbaut." Auch Bonus-/Malus-Systeme entfalten ganz selten bereits am Anfang ihre volle Wirksamkeit.

Es dauert, bis beide Seiten - also Auftraggeber und Auftragnehmer - das System vollends verinnerlichen und danach handeln. Doch dann zeigt es, warum es das probateste Werkzeug für eine leistungsorientierte Steuerung und Vergütung ist.

⇒ Erfahrungsgemäß dauert es drei bis sechs Monate, bis Sie die volle Wirkung erleben. Üben Sie sich und Ihr Umfeld solange in Geduld.