Festnetz, Kabel, Internet, Mobilfunk und TV als isolierte Medien sind Vergangenheit. Konvergente Strategien sollen hohen Kundenwechselraten vorbeugen und neue Kundenpotentiale erschließen. Die Differenzierung über Service fällt jedoch schnell dem internen Kostendruck zum Opfer. Massenprozessbearbeitung funktioniert nur bei bis ins Detail geplanten Prozessen. Outsourcing ist vor dem Hintergrund der Wirtschaftlichkeit und der Flexibilität ein fester Bestandteil in den Strategien der Unternehmen. Führungskräfte stellen vor diesem Hintergrund neue Fragen:

• Sollen wir End- und Geschäftskundenbetreuung, technischen Service, Entstörung und Telesales fremdvergeben? Wie finden wir den dafür am besten zu uns passenden Partner?
• Wie können wir im Rahmen eines Vertrags unsere Ziele zu denen unserer Dienstleister machen?
• Wie stellen wir sicher, dass wir unsere Dienstleistung erfolgreich übergeben?
• Welche Dienstleistungsqualität erhalten wir für unser Geld?
• Wie können wir die Dienstleistungsgüte erfolgreich managen?