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Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog -> Ihre Kunden - von Markus Stephan

eisq Expertentipp von Markus Stephan
Markus Stephan, next id GmbH

Unternehmen sind häufig zahlengetrieben und orientieren sich bei Entscheidungen an Statistiken und Analysen aus dem Datawarehouse. Dabei geht es beim Kundendialog um Menschen und zwar auf beiden Seiten der Leitung. Daher ist die Einschätzung der Qualität Ihres Kundendialogs auch eine sehr subjektive und persönliche Frage. Mit einem Kunden-Feedback erreichen Sie übrigens noch mehr als nur eine Einschätzung zur Qualität Ihres Kundenservice: Sie vermitteln Ihrem Kunden die Gewissheit, dass seine ganz persönliche Meinung wichtig ist.

Automatisierte Kundenbefragung am Telefon

Den Kunden gleich im Anschluss an das Gespräch mit dem Contact Center Mitarbeiter nach seiner Meinung zu befragen ist sinnvoll. Die Eindrücke sind noch frisch und die Rückmeldung erfolgt zumeist unreflektiert und damit ehrlich, außerdem gibt es keinen Medienbruch. Der Anrufer kann dabei seine Rückmeldung schnell, einfach und zuverlässig auswertbar über die Tastatur seines Telefons abgeben. Wie Sie dabei die Tasten belegen, sollte individuell einstellbar sein … Sie sollten entscheiden können, ob Sie den Net-Promoter-Score ermitteln, den Service nach Schulnoten bewerten lassen oder eigene Kriterien ansetzen wollen.

In jedem Fall sollte es bei jeder Frage auch eine „weiß nicht-Option" geben, diese ist auch für die spätere Auswertung und Beurteilung der gestellten Fragen von essentieller Bedeutung. Haben sich zu viele Anrufer bei einer Fragestellung nicht entscheiden können, sollten Sie die Frage oder auch nur die Antwortoptionen noch einmal überdenken.

Tipp: Legen Sie immer Kampagnenzeiträume fest und nehmen Sie innerhalb dieser Zeit keine Änderungen vor, damit Sie am Ende unverfälschte Ergebnisse haben. Nach Abschluss und Auswertung der Kampagne können Sie dann Optimierungen vornehmen und im Rahmen der nächsten Kampagne prüfen, ob diese erfolgreich waren.

Kunden-Feedback Integration

Es besteht die Möglichkeit, Befragungen im Rahmen desselben Anrufes durchzuführen, indem Anrufer nach dem Contact Center Gespräch automatisch oder durch den Agenten vermittelt zur Befragung geroutet werden. Dies empfiehlt sich allerdings nur, wenn der Anruf auf einer kostenfreien oder mindestens kostenneutralen Rufnummer erfolgt, denn Sie wollen den Kunden ja nicht dafür zahlen lassen, dass er Ihren Kundenservice verbessert.

Bei kostenpflichtigen Rufnummern sollten Sie die Befragung im Rahmen eines automatisierten Rückrufes gleich im Anschluss an das Contact Center Gespräch durchführen. Vergessen Sie hierbei nicht das Abfragen eines Opt-Ins im Vorfeld, sonst könnte der Rückruf ernsthafte Konsequenzen nach sich ziehen!

Oder auch so ...

Natürlich kann ein Kunden-Feedback Anruf auch vollkommen unabhängig von einem Kontakt mit der Kundenhotline erfolgen. Setzen Sie zum Beispiel eine kostenfreie Rufnummer ein, damit Kunden die Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung bewerten können.

Tipp: Wollen Sie die Freundlichkeit des Contact Center Agenten bewerten lassen, empfiehlt es sich nicht die Weiterleitung des Anrufers zum Kunden-Feedback manuell vom Agenten vornehmen zu lassen.

Online Auswertung

Achten Sie bei der Auswahl des Kunden-Feedbacks darauf, dass Sie online die Ergebnisse der Befragung einsehen können. Hier sollten Sie sicher sein, dass bestimmte Anforderungen in jedem Fall erfüllt werden. Es sollte nicht einfach nur das Ergebnis einer Fragestellung zu sehen sein. Vor allem bei einem durchschnittlichen Resultat ist es entscheidend zu wissen, wie diese Bewertung zustande gekommen ist … Ein „befriedigend“ kann durch 100% befriedigende Bewertungen aber auch durch 50% „sehr gut“ und 50% „ungenügend“ zustande kommen.

Interessant ist es auch zu sehen, wann und wo sich Kunden bereit erklären an der Befragung teilzunehmen. Im Idealfall wertet das System also aus an welchem Datum, welchen Wochentagen und welche Stunden die Teilnahmen erfolgt sind. Dabei sollte es auch eine Möglichkeit geben zu sehen, von wo die Kunden angerufen haben (Mobilfunk oder Festnetz und bei Festnetzanrufen aus welcher Region).

Eine weitere wichtige Information um zukünftige Kampagnen zu optimieren ist die Information, an welchem Punkt in der Befragung die Kunden aufgelegt haben. Im Idealfall legen alle Anrufer erst in oder nach der Verabschiedungsansage (Outro) auf. Haben Sie aber schon vorher viele Abbrecher, sollten Sie die Anzahl der Fragen verringern. Eine andere Alternative damit der Anrufer auch alle Fragen beantwortet, ist die Einbindung von Gameification Elementen.  Z. B. ein Gewinnspiel am Ende der Befragung oder auch einfach ein Gutschein für jeden Anrufer kann wahre Wunder tun.

Tipp: Integrieren Sie Aufnahmeoptionen für besonders schlechte Bewertungen. So erfahren Sie vom Kunden direkt, was genau ihn zu der schlechten Bewertung veranlasst hat. Auch diese Aufnahmen sollten Sie innerhalb des Webtools abhören können.

Kunden-Feedback als Marketinginstrument

Auch wenn Sie die Befragung in erster Linie einsetzen um ein realistisches Meinungsbild zu Ihrem Customer Service zu erhalten, so hat ein clever eingesetztes Kunden-Feedback noch einen weiteren Effekt. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden!

In Zeiten von Facebook und Twitter haben immer mehr Menschen das Gefühl, gerade gemachte Erfahrungen teilen zu müssen. Vor allem bei schlechten Erfahrungen ist es natürlich besser, wenn der Kunden Ihnen sagt was ihm nicht gefallen hat und nicht seinen Facebook-Freunden. Vor allem die Option, bei schlechten Bewertungen diese auch zu begründen, zeigt dem Kunden, dass es Ihnen wichtig ist, die Missstände zu erfahren und auch zu beheben.

Tipp: Eine Kunden-Feedback Kampagne sollte eng zwischen Customer Service und Marketing Verantwortlichen abgestimmt sein. Vielleicht gibt es aber auch noch andere Abteilungen, die Interesse an der Kundenmeinung haben (z. B. das Produktmanagement). Je mehr Abteilungen Sie hinter sich wissen, desto besser … auch in Sachen Budget.

Über unseren Experten

Markus Stephan (45 Jahre) leitet den Lösungsvertrieb bei next id GmbH in Bonn. Seit über 20 Jahren betreut er als Experte für Service-Rufnummern und Mehrwertdienste Kunden und Projekte in den verschiedensten Branchen. Das Kunden-Feedback Produkt von next id hat Markus Stephan - seinerzeit noch als Senior Produktmanager - entscheidend mit konzipiert und die Umsetzung bei diversen Kunden begleitet.

Weitere Informationen zum Kundenfeedback von next id finden Sie hier.

'Prognosen sind schwierig, besonders wenn sie die Zukunft betreffen.'

Dieses geflügelte Wort schreibt man Karl Valentin zu.