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Ihr Expertentipp des Monats von Peter Höfl: Für welche Kultur sorgen Sie? 4 Stück und 1 Servicekiller

1 Servicekiller zu Beginn

"Mein Chef hat mir gesagt, dass ich nicht alles wissen muss!"

Gleichgültigkeit kann man hören: Das Zitat ist wirklich so in einem realen Testanruf gefallen. Nach vielen Jahren Mystery-Checks bin ich einiges gewohnt, doch bei dieser entlarvend ehrlichen Antwort verschlug es mir die Sprache. Welche Gleichgültigkeit herrscht in dem Unternehmen und wie gering ist die Wertschätzung des Kunden, die aus einer solchen Antwort spricht? Gleichgültigkeit ist leider kein Einzelfall.

Da wird im Testszenario die Hotline gefragt, ob der Kunde im Internet mit EC/Girocard bezahlen kann. Manche Mitarbeiter antworten korrekt, andere falsch und eine dritte Gruppe kennt die Antwort selbst nicht.

Anderer Fall: Als Kunde muss man dem Servicemitarbeiter dessen eigenes Portal erklären und erhält als Antwort: "Das ist eine gute Frage, das habe ich selbst noch nicht gesehen."

Natürlich wird so etwas in Auswertungen dokumentiert. Doch warum bitteschön kann man dieselbe 'Customer Experience' einen Monat später erneut machen und wieder und wieder über Jahre hinweg?

Solche Beispiele stellen im Kreis meiner Kunden Gott sei Dank die absolute Ausnahme dar. Ich weiß, dass sie mit den Ergebnissen gewissenhaft arbeiten und die Erkenntnisse nutzen um kontinuierlich die Servicequalität zu justieren. So soll es ja auch sein. Lässt man den Blick jedoch etwas schweifen und reflektiert die eigenen Service-Erlebnisse, stellt man schnell fest, dass diese Art der Gleichgültigkeit (relativ?) weit verbreitet ist.

Das selbst bei Unternehmen, denen man ein QS-System und den Einsatz entsprechender Instrumente begründet zutrauen kann, Gleichgültigkeit vorherrscht. Woran kann es liegen, dass die Ergebnisse nicht dort rezipiert werden, wohin sie adressiert sind und Verbesserungspotenziale an den "Points of Contact" nicht realisiert werden? Wir können in dem Zusammenhang lange über Schulungskonzepte, Briefings etc. diskutieren, doch glaube ich, dass häufig ein "kulturelles" Problem dahinter steckt.

Oftmals sind es Resignation, Unsicherheit oder Druck und Angst, die dazu führen, dass sich die Mitarbeitenden zurückziehen. Das ist nicht neu, gerät jedoch hin und wieder in Vergessenheit. Die bezeichneten Phänomene sind Ausdruck der real gelebten Unternehmenskultur in den jeweiligen Betrieben.

Kultur mal vier

Deshalb rufen Sie sich als Unternehmer oder Führungskraft bitte gelegentlich ihre Rolle als 'Kulturschaffender' in Erinnerung und sorgen Sie in Ihrem beruflichen Umfeld für eine ...

Kultur der gegenseitigen Wertschätzung

In diesen Tagen wird viel von Integration gesprochen und mal ganz abgesehen von interkulturellen und genderspezifischen Themen: Welchen Stellenwert haben ihre Clickworker im Homeoffice und Agents beim Outsourcing-Callcenter?

Kultur der offenen Kommunikation

Offene Kommunikation bedeutet nicht viele Personen im CC von eMails zu führen. Es bedeutet eher, dass sich Mitarbeiter trauen dürfen, Vorgesetzte zu fragen, wenn sie etwas nicht wissen.

Kultur der Identifikation

Machen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen für die Mitarbeiter begreifbar und erlebbar, explizit auch für die Mitarbeiter von Outsourcing-Partnern.

Kultur des geteilten Wissens

Wissen ist Macht und wenn es im Unternehmen geteilt wird, stärkt es alle. Wissen muss zugänglich sein. Das gilt für Produkt- und Prozesswissen ebenso wie für Qualitätsauswertungen.

In einem Umfeld, indem Mitarbeitern die Serviceerlebnisse der Kunden nicht gleichgültig sind, wirken dann auch qualitätssichernde Maßnahmen effizient und effektiv, machen Sinn und Spaß. Ihr (Kultur-)Baustein für Customer Experience.

 

Über Peter Höfl

Peter Höfl ist Unternehmensberater in München. Er widmet sich seit 18 Jahren hauptsächlich der Qualitätsoptimierung von Dienstleistungen. Dazu gehört z. B. die Überprüfung der Beratungsqualität durch Mystery-Aktivitäten, die in einer Vielzahl von Branchen und bei namhaften Unternehmen dazu beigetragen haben, den Service zu verbessern. Mehr: www.peter-hoefl.de

Versorgungssicherheit im Witz

Der Lehrer fragt Hans:

"Warum hast du deine Hausaufgaben nicht gemacht?"

"Wir hatten einen Kurzschluss daheim."
"Und was hast du im Dunkeln getrieben?"
"Ferngesehen!"
"Ohne Strom?"
"Ich hatte eine Kerze!"