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Ihre Tipps 3 Tipps von Rolf Lohrmann
3 Tipps für Sie

3 Tipps für Sie als Entscheidungshilfe

Ihr 1. Tipp - Der wesentliche Standard

...ist heute die ISO 9001, international akkreditiert für QMS mit unabhängiger Zertifizierung. Ihr Standard für Qualitätsmanagement schlechthin. Richtig (schlank) eingeführt, ist die ISO 9001 ein exzellentes Managementsystem. Das Unternehmen beweist Kompetenz und schafft durch den hohen Bekanntheitsgrad der ISO 9001 Vertrauen im Markt.

Ihr 2. Tipp - Was sonst noch

Darüber hinaus sind noch die Callcenter-spezifischen Standards QMCC® qualitymaster: Communication Center und DIN EN 15838 sowie das EFQM-Excellence Modell zu nennen. Hinzu kommen sogenannte Hausstandards wie zum Beispiel der Telekom Datenschutz-Standard, der auch extern auditiert und zertifiziert wird.

Ihr 3. Tipp - Was zählt

Ein TÜV-Zeichen allein ist jedoch kein Beleg für ein gutes QMS. Hinterfragen Sie Inhalte von Siegeln und Zertifikaten und wenden Sie sich an seriöse Berater mit Qualitätsmanagement-, Call Center- und Auditoren-Qualifikation.

Ihr wertvoller Veranstaltungshinweis

Zum Nutzen der Zertifizierung erfahren Sie mehr auf dem Exzellenzforum Dienstleister steuern. Das Know-how macht sich sofort bezahlt.

Akute Siegelitis. Zum Nutzen von Zertifikaten für Kundenservice-Center

Rolf Lohrmann
Akute Siegelits findet Rolf Lohrmann

Es gibt eine Vielzahl an Qualitäts- und Datenschutzsiegeln für Kundenservice-Center. Für manche Unternehmen jedoch scheint zu gelten: Hauptsache, ein "TÜV"-Logo ist deutlich erkenn- und vorzeigbar. Die geradezu inflationäre Siegelflut ist wenig hilfreich für alle Beteiligten.

Den Kunden wird keine echte Orientierung geboten. Sie können meist gar nicht genau nachvollziehen, was hinter dem Siegel oder Zertifikat steht. Den Unternehmen hilft es nicht, ihr Kernproblem in den Griff zu bekommen: ein systematisches und dokumentiertes, prozessorientiertes Qualitätsmanagement mit dem Anspruch der kontinuierlichen Verbesserung zu implementieren. Als Grundlage für dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg.

Das "Centre of Quality Excellence" der Universität Leicester hat im Jahr 2005 in ihrer Vergleichsstudie zu wirtschaftlichem Erfolg von Unternehmen mit eingeführten QMS eindrucksvoll belegt, dass systematisches Qualitätsmanagement ein wesentlicher Faktor für wirtschaftlichen Erfolg ist.

Voraussetzung sind effiziente Qualitätsmanagement-Prozesse. Diese ermöglichen die systematische Planung, Durchführung und Evaluation sowie kontinuierliche Verbesserung ihrer Serviceprozesse erst.

Wirrwarr von Qualitätsstandards!
Ein Wirrwarr von Qualitätsstandards!

Die Gretchenfrage: Auswahl der Siegel und Systeme – marketing- oder qualitätsgetrieben?

Grob zu unterteilen ist hierbei zum einen in einfache Siegel (oft nicht mehr als eine Kundenzufriedenheitsbefragung). Der Wert für die Weiterentwicklung der Servicequalität des Unternehmens und damit der Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit tendiert hier allerdings gegen Null.

Auf der anderen Seite finden sich zertifizierbare QMS, die auch einen dauerhaften und spürbaren Nutzen für die Verbesserung der Servicequalität des Unternehmens erbringen. Diese können ihre Zertifikate auch vertrieblich nutzen und erhalten durch die die externe Auditierung einen deutlichen Zusatznutzen.

Eine Zertifizierungsstudie des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven und der qualitycube GmbH unter ca. 200 Customer Service Experten aus dem Jahr 2009 ergab:

  • Es zeigten sich 77 % der Teilnehmer aus bereits zertifizierten Call Centern überzeugt, dass die Zertifizierung hilft, ihre Kernprozesse besser zu beherrschen.
  • Für 69 % der Befragten leistet die Zertifizierung einen wichtigen Beitrag zur Servicequalität des Call Centers.

Über Rolf Lohrmann

Rolf Lohrmann berät als Geschäftsführer von qualitycube GmbH Unternehmen in Sachen Qualitätsmanagement. Als zertifizierter Auditor kennt er Qualitätsmanagement-Systeme in- und auswendig.

Lesen Sie in seinem Portrait, was es über den segelnden Westfalen noch zu berichten gilt.

2. Aprilwitz
Ihr 2. April-Witz

April, April - Ihr zweiter Witz

Richter zum Angeklagten:

"Wo waren Sie eigentlich am 30. April?"

Angeklagter: "Ich war hier, weil Sie wissen wollten, wo ich am 11. Januar war."