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Die Innovationsfabrik

– Impulse durch eine Kundenzufriedenheitsbefragung ex post

Die Innovationsfabrik sorgt für Wachstum

Dieser Artikel schildert die Erfahrungen des Organisations- und Personalentwicklers Dr. Stefan Goes mit einer Kundenzufriedenheitsbefragung ex post, d. h. mit ehemaligen Kunden.

  • Die Kernfrage: Wie gewinnt der Organisationsberater Dr. Stefan Goes neue Auftraggeber, welche Dienstleistungen und Merkmale gilt es zu modifizieren?
  • Die Antwort geben ehemalige Auftraggeber und sorgen so für einen Innovationsschub. Bei Innovationen handelt es sich gemäß Definition um Neuerungen, Veränderungen. Davon gibt es gleich vier Stück bei Dr. Stefan Goes.
Bernhard Gandolf
Bernhard Gandolf

Die Idee...

...stammt von Bernhard Gandolf (european institute for service quality, Osnabrück). Das Konzept Innovationsfabrik sieht folgende Schritte vor:

1. präzise Zielklärung

2. detaillierte Ist-Zustandserfassung des Unternehmens (Angebot, Kundenstruktur, Touchpoint-Ermittlung, Umsatzhistorie)

3. Ex-Kundenbefragung (Identifizieren der Kunden, Anschreiben durch den Berater, schriftliche/mündliche Befragung durch eisq)

4. Auswertung

5. Einpflegen der Ergebnisse in die Marketingstrategie

Aktuell befindet sich das Projekt in der Startphase von Schritt 5 und refinanzierte sich bereits komplett unterjährig.

Erkenntnisse

Diese fünf erstaunlichen Erkenntnisse gewinnt Stefan Goes

  • Erstaunlich 1: Die zufriedenen Bestandskunden sind nicht wegen der spezifischen Leistung bspw. eines Trainings zufrieden. Die Begeisterung resultiert aus der Fähigkeit des Beraters "Knoten zu lösen" - sowohl im Entwicklungs- als auch im Beratungsgeschäft.

Dabei handelt es sich um einen wichtigen Ansatz für die Positionierung von Stefan Goes.

  • Erstaunlich 2: Bei mehr Kundenorientierung, Selbstbewusstsein und vertrieblicher Hartnäckigkeit könnten etwa zwei Drittel der Ex-Kunden noch Kunden sein. Stefan Goes ließ den Kontakt nach mehreren erfolglosen Kontaktaufnahmen seinerseits einschlafen und hoffte darauf, dass der Kunde sich sicher wieder melde. Der nahm jedoch nichts mehr vom Berater wahr und beauftragte in späteren Projekten andere Dienstleister.

 Stefan Goes wollte nicht nerven und verlor so Auftraggeber.

  • Erstaunlich 3: Ein Großteil der Kunden war nicht unzufrieden, sondern hatte mehr Verkaufsaktivität erwartet.

 Kunden wollen sich umworben fühlen.

  • Erstaunlich 4: Überraschende, eventuell KMU-spezifische Antworten wie diese: Ein Kunde war sehr zufrieden, verzweifelte aber an seinen Mitarbeitern und gab das Thema Personalentwicklung ganz auf.

 Auch das gibt es.

  • Erstaunlich 5: Ein Kunde hatte sich offensichtlich nur "vernachlässigt" gefühlt. Obwohl die Befragung explizit nicht zur Wiederaufnahme der Kundenbeziehung führen sollte, entstand in diesem einen Fall ein neuer mehrmonatiger Auftrag.

 Alleine dadurch refinanziert sich das Projekt.

Contras

Wo so viele Vorteile stehen, gilt es auch die zentralen Contras zu benennen

  • Ein Teil der ehemaligen Ansprechpartner ist nicht mehr im Unternehmen.
  • Ein (zu großer?) Teil der Ansprechpartner hat kein Interesse daran, Feedback zu geben, bzw. möchte nicht mit Dritten darüber sprechen.

Unwillkürlich fragt sich Stefan Goes, ob die gewählte Menge von 15 befragten Unternehmen ausreicht.

Wie geht er mit anonym geäußerter Kritik um, die ihn zum Nachgrübeln verführt?

  • Ehemalige Kunden wissen um die Stärken und Schwächen Bescheid. Befragt durch ein neutrales Institut geben diese gerne Auskunft. Im Gegensatz zu aktiven Kunden wissen ehemalige Auftraggeber, warum sie nicht mehr mit dem Personalentwickler zusammenarbeiten.
  • In qualitativen Interviews halten diese Stefan Goes den Spiegel vor und liefern die Impulse für VeränderungenWas gilt es zu verändern? Der große Vorteil liegt darin, dass der Aufwand bei extrem hoher Antwortqualität vergleichsweise gering ist.
Innovationen

Vier Innovationen

Vier Innovationen, aus Sicht des Organisations- und Personalentwicklers, identifizierte Bernhard Gandolf für sein Unternehmen:

⇒ Positionierung und Alleinstellungsmerkmal 'Knoten lösen' schärfen, damit die Stärken sich besser entfalten.

 professionelleres CRM-System einführen, um die Beziehnung mit den Kunden aufrechtzuerhalten.

 Kontakt auch zu Kunden halten, die glaubwürdig kein Interesse signalisieren, indem man sie mit Neuigkeiten und neuen Angeboten versorgt.

 selbstbewusster und beharrlicher akquirieren.

Stefan Goes
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Über Dr. Stefan Goes

Seit Unternehmensgründung 1998 betreute der Berater Dr. Stefan Goes etwa 140 verschiedene Unternehmen, vom kleinen Handwerksbetrieb bis zum DAX-Konzern.


Musterbahn 3

23552 Lübeck

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0451-8818510