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Harry Wassermann
Harry Wassermann

Das Problem mit der Krankenquote: Ein Lösungsversuch

Die Customer Care bzw. Dienstleisterbranche beschäftigt seit vielen Jahren immer dieselben Themen:

  • Rekrutierung,
  • Fluktuation und
  • Krankenquote.

Diese Themen sorgen dafür, dass wir andauernd unter dem Druck stehen, immer mehr und mehr neue Mitarbeiter/innen zu rekrutieren, um die Lücken, die durch Abwesenheit entstehen, zu füllen.

Lesen Sie, welche Erkenntnisse Harry Wassermann gewonnen hat und auf welche Lösungsansätze er gestoßen ist.

Die Ausrede „Krankenquote“
Die Ausrede „Krankenquote“

Die Ausrede „Krankenquote“

Eine sogenannte "erhöhte Krankenquote" wird oftmals gerne als Begründung für verfehlte Umsatz- und Ergebnisziele bei Dienstleistern herangezogen.

Aber auch verfehlte Erreichbarkeits- und Servicelevelziele, die sich unmittelbar auf Kunden auswirken, werden oft mit der so beliebten Ausrede begründet und gerechtfertigt. Der Druck, dies durch immer neue Mitarbeiter/innen auszugleichen, steigt immens.

Alle sind unzufrieden: Kunden, Auftraggeber, Führungskräfte und natürlich all jene, die die Arbeit der Abwesenden dann zusätzlich erledigen sollen.

Zwang Maßnahmen umzusetzen
Zwang Maßnahmen umzusetzen ist nicht zielführend.

Was nicht funktioniert

Zunächst fallen einem die traditionellen Maßnahmen ein. All die Dinge, die wir seit Jahren kennen, die man ja woanders auch macht und die von diversen Abteilungen und Beratern immer und immer wieder empfohlen werden.

Obsttage, Grippeimpfungen, Sehtests, Sportangebote, Desinfektionsmittel an jeder Ecke, Rückkehrgespräche, Meetings und jetzt auch BGM – betriebliches Gesundheitsmanagement.

Der Zwang, all diese Maßnahmen umzusetzen, führt zu vielem, aber keinesfalls zur Reduktion der Krankenquote oder gar einer sinnvollen Bekämpfung des Grundübels.

Am Ende haben wir nichts aber auch gar nichts erreicht. Die Abwesenheit unserer Mitarbeiter durch Krankheit ist weiterhin immens.

 

Was können wir also tun?

Gehen Sie dorthin, wo die Krankenquote entsteht: zu Ihren Mitarbeitern/innen.

Ich wollte mehr wissen und verstehen. Also habe ich in mehreren Standorten geradeheraus gefragt und mit dutzenden Mitarbeiter/innen geredet und mit ihnen diskutiert.

Die am häufigsten genannte Antwort war: "Wir sind doch gar nicht krank - wir nehmen uns eine Auszeit". Da ist sie also, die Wahrheit, die wir alle eigentlich kennen und die wir mit sinnlosen Maßnahmen und Alibiaktionen zudecken.

Die Gründe
Die Gründe

Die Gründe

Der Arbeitsplatz unserer Call-Center-Mitarbeiter/innen: Große, offene Flächen.

Menschen bewegen sich kreuz und quer über die Fläche, die Luft ist schlecht und es ist laut und entspricht nicht den Bedürfnissen unserer Mitarbeiter/innen.

Wir erwarten von unseren Mitarbeitern/innen, dass sie hoch konzentriert bis zu acht Stunden am Tag teilweise sehr komplexe Probleme von Kunden lösen, freundlich sind und auch noch dabei etwas verkaufen. Das macht man drei, vier Tage mit. Dann nimmt man sich davon eine Auszeit und entzieht sich.

Darüber hinaus gab es noch eine Reihe von weiteren Themen die wieder und immer wieder aufgetaucht sind:

  • Wenig bis gar nicht qualifizierte Coaches und Führungskräfte (Coachings, die wenig qualifiziert durchgeführt wurden, haben dazu geführt, dass sich Mitarbeiter/innen durch Krankmeldung entzogen haben.)
  • schlechte Arbeitsplatzgestaltung (Lärm, Krach, Gewusel am Floor)
  • schlechte Bezahlung
  • und oftmals nicht wirklich zielgerichtete Vorgaben.

All dies führt zu Flucht, sich entziehen, eine Auszeit nehmen und auch mal Rache wie "dir werde ich es zeigen".

Die Lösung ist so einfach
Die Lösung ist so einfach

Eine Erkenntnis

Räumlich deutlich kleinere Einheiten, mit 15 bis maximal 20 Arbeitsplätzen und mitarbeiterfreundlichere Arbeitsplätze. Es funktioniert. Ganz einfach und sehr effektiv. Man muss nur Fragen stellen und vor allem zuhören!

Die Lösung ist so einfach

Gehen Sie dorthin, wo die Probleme entstehen. Fragen Sie nach und hören Sie gut zu!

Daraus ergibt sich ein wunderbarer Maßnahmenplan. Geschaffen von den besten Beratern, die Sie sich zu diesem Thema wünschen könnten: Ihren Mitarbeitern/innen.

Es gibt aber noch eine ganze Reihe weiterer Erkenntnisse und Maßnahmen die man zu Fluktuation, Rekrutierung und Krankenquote aufzeigen und umsetzen kann. Alles da erfahren, wo es passiert: bei Bewerbern/innen und Mitarbeitern/innen.

Fortsetzung folgt...