eisq - european institute for service quality
So funktioniert die Messung via Mystery Activities
Lesen Sie in unserer 4-teiligen Serie, wie Sie mit operativer Exzellenz im Bewerbermanagement mehr Mitarbeiter gewinnen. Kosten sparen Sie zusätzlich. Versprochen!
Folge 3 widmet sich heute dem konkreten Messen. So läuft es ab.
1. Schritt: Regieanweisungen erstellen
Anhand Ihrer Candidate Journey legen Sie zwei,drei Rollen fest. Sie beschreiben, wie die Tester sich verhalten und wie sie reagieren. Der gesuchte dynamische Vertriebsprofi kommuniziert und interagiert anders, als der gewissenhafte und zuverlässige Manager.
Das ist deshalb so wichtig, weil sich Tester per definitionem in einer gestellten Situation befinden. Ähnlich wie auf der Bühne bestimmt der Regisseur - nämlich Sie - was wie passiert.
⇒Ihr Zusatznutzen: Mittels Regieanweisungen prüfen Sie leicht, wie gut Ihr Test-Institut misst. Sie erkennen schnell Abweichungen.
2. Schritt: Operative Rahmendaten festlegen
Stimmen Sie mit dem durchführenden Test-Institut ab, in welchen Zeitfenstern Vorgänge simuliert werden. Passend zu den Regieanweisungen wählen Sie die für die Messung relevanten Perioden und Abstände zwischen Vorgängen aus. Wenn Sie pro Woche durchschnittlich 5 Bewerbungen erhalten, testen Sie mutmaßlich nicht pro Woche 20 Vorgänge.
Legen Sie fest, welche Personen einzeln be- und auszuwerten sind. Bestimmen Sie das Speichern und Übermitteln von Daten. Fixieren Sie Eskalationswege. Bestimmt wollen Sie nicht erst am Ende einer vierwöchigen Testperiode erfahren, dass ein E-Mail-Postfach nicht erreichbar ist.
3. Schritt: Wertungsschema fixieren
Typischerweise verfügen Test-Institute über Kriterienkataloge mit unterschiedlichen Notensystemen. Wählen Sie die für Sie relevanten Punkte aus. Nutzen Sie Ihre Ergebnissprache. Wenn Sie intern Ergebnisse mittels eines vierstufigen Systems kommunizieren, wählen Sie dies auch für Ihren Test. Ihr Test-Institut ist gewohnt, mit unterschiedlichen Ergebnissprachen umzugehen.
⇒ Ihr direkter Nutzen: Sie erhöhen die Akzeptanz und die Nachvollziehbarkeit in Ihrer Organisation, wenn Sie in Ihrer Firmensprache kommunizieren.
