Wenn es nicht klappt, strengen sich viele Menschen noch mehr an. Die meisten Menschen nehmen sich vor, aus Fehlern zu lernen, den Mut zusammenzunehmen oder „was auch immer“ besser zu tun. Diese Methode ist selten wirksam. Albert Einstein wird der Gedanke zugeschrieben, dass wir Probleme nicht mit derselben Denkweise lösen können, mit der wir sie erzeugten. Das ist so logisch, dass man kein Nobelpreisträger sein muss, um darauf zu kommen. Wenn wir also Erfolg bei der Problemlösung haben wollen, müssen wir neu oder anders denken. Dies gilt natürlich auch im Kunden- und Dienstleisterdialog.

Der bewährte Teufelskreis des Scheiterns funktioniert so:

Handeln folgt Planen folgt Zielen folgt Haltung folgt Geschichte folgt Handeln

Also etwa: Mein Zulieferer hat chronische Defizite in der Termintreue. Ich verliere das Vertrauen. Ich setze ihm kürzere Fristen, damit es intern doch noch klappt. Die reißt er auch, was mich in meiner Haltung stärkt. Und wie so oft ist das Problem die Lösung. An jeder Station können Sie einen neuen Weg einschlagen:

Fünf Tore in eine ganz neue Freiheit!

• Geschichte re-evaluieren, z. B.: Welchen Beitrag habe ich zur Unpünktlichkeit geliefert? Unter welchen Bedingungen war der Zulieferer pünktlich (sofern er es überhaupt jemals war)?
• Neue Haltung entwickeln, z. B.: Aus dem komplementären Anbieter-Kunde-Paradigma wechseln zu echter Partnerschaft. Das bedeutet einerseits, (mehr) Verständnis für die Situation/Haltung des Zulieferers zu zeigen, andererseits seinen eigenen Standpunkt, also die eigenen Bedürfnisse, deutlicher zu machen. Das kann natürlich auch zum Bruch führen.·
• Neu zielen und planen: Was passiert, wenn ich mich an die Lieferkultur meines Zulieferers anpasse? (Ja, ich weiß, das geht ja gar nicht, aber erlauben Sie sich doch einfach mal den Gedanken. Klappt super in Spanien, Brasilien, China...). Welche anderen, verlässlichen Zulieferer kann ich finden? Kann ich Teilprojekte ausgliedern, um einen Vergleich zu erhalten?·
• Neu handeln: Meinen Zulieferer dafür loben, dass er sich von mir nicht unter Druck setzen lässt (Prinzip 'paradoxe Intervention'). Oder fragen, welchen Beitrag ich leisten könnte, um die Termintreue zu verbessern (Prinzip der Eigenverantwortlichkeit).

Mein Beispiel mag hinken, vielleicht sind auch einige Ideen vollkommen abwegig. Mehr Druck, mehr Argumentation führt jedenfalls nicht zur Lösung, wenn man es schon lange genug mit Druck und Argumentation probiert hat. Vielleicht nehmen wir noch ein anderes, ganz nahe liegendes Beispiel: Was erwarten Sie von einem Expertentipp?

• eine Bestätigung für Ihre Sicht der Dinge
• eine einfach anzuwendende Methode
• einen hilfreichen Hinweis auf eine gute Lösung
• eine oder drei Fragen, die Sie zum Nachdenken anregen
• Verwirrung/Irritation

Egal, welcher der fünf Ansätze Ihren Bedürfnissen am nächsten liegen könnte - versuchen Sie es doch einmal mit einem der anderen vier!

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Dr. Stefan Goes ist Experte für’s Knotenlösen und sprachliche Wirksamkeit.

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