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Unschlagbares Nachschlagewerk.

Das Lexikon hilft Ihnen beim Definieren bestimmter Begrifflichkeiten.

Side-by-side-Coaching

Als „Side-by-Side-Coaching" bezeichnet man eine Trainingssession, bei der der Coach im laufenden Betrieb neben dem Mitarbeiter sitzt, seinen Gesprächen zuhört und ihm im Anschluss Tipps und Hinweise zu Telefonie und/oder der Nutzung der eingesetzten Technik gibt. Der Vorteil liegt in der schnellen Verfügbarkeit des Feedbacks und der Möglichkeit für Rückfragen durch den Mitarbeiter. Nachteilig kann bei diesem Coaching die geschaffene Beobachtungssituation sein.

Silent Monitoring

Als Silent Monitoring („stilles Mithören“) bezeichnet man das Mithören eines Telefongesprächs durch einen Supervisor oder Trainer. Dieser loggt sich in der Regel über die ACD-Anlage ein und kann dort alle aktiven Gespräche sehen und mithören. Silent Monitoring wird häufig zum Evaluieren von individuellem Trainingsbedarf genutzt. Es bietet die Möglichkeit, einen unverfälschten Eindruck vom Telefonieverhalten eines Mitarbeiters zu erhalten, ohne diesen (wie z. B. beim „Side-by-Side-Coaching“) einer Prüfungssituation auszusetzen. Silent Monitoring ist ein Teilaspekt der Prozessbeobachtung.

sourcing services 2.0

Unter Sourcing Services 2.0 versteht eisq die konsequente Weiterentwicklung der bisher in der Customer-Care-Welt bekannten Werkzeuge zur Steuerung und Qualitätsmessung von Kundenservice-Einheiten. Dabei setzt eisq auf wissenschaftliche fundierte Methoden und Instrumente.