Ihr Expertentipp des Monats
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"Dogs are loyal, consumers aren't" - kontroverse Schlüsse von Graves?
Hunde sind loyal. Kunden sind es nicht.
Schon der Titel erzeugt Spannung. Der britische Vordenker und Bestsellerautor Philip Graves räumt in seinem Werk mit einem Mythos auf. Loyalität, erklärt er, bestimme Verhalten. Kann und vielmehr darf das wirklich eine Kennzahl für ein Unternehmen sein?
Ändern wir als Kunden wirklich unser Tun und Handeln, weil wir gegenüber einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt so etwas wie Loyalität empfinden? Hunde sind ihrem Frauchen und Herrchen gegenüber loyal. Das gilt auch, wenn der Hund gerade nicht gut behandelt wurde. Gilt das auch für Menschen?
Ist es nicht viel mehr so, dass Menschen bei einer Firma immer wieder kaufen, weil sie aus unterschiedlichen Gründen an dem Anbieter kleben? Wir scheuen den Wechselaufwand , woanders ist es auch nicht besser, die Verfügbarkeit in der Nähe..., dass wären laut Graves Faktoren, warum wir unser Geld nicht woanders hintragen. Fühlt sich irgendjemand wirklich mies, wenn er als Kunde z. B. nicht mehr mit dem roten sondern dem blauen Anbieter telefoniert?
Loyalität sollte keine Kennzahl sein - nehmen Sie lieber Stickiness!
Stickiness lässt sich sowohl mit der eher positiv konnotierten 'Anziehungskraft' als auch mit dem eher negativ konnotierten Wort 'Klebrigkeit' übersetzen.
4 Ratschläge von Graves für Sie:
- Nutzen Sie die Kraft von Assoziationen!
Begeistern Sie Ihre Kunden mit Kopfkino. Überlegen Sie, wo Sie in Ihrem Dienstleistungsmanagement Assoziationen bei Ihren Kunden erzeugen können. Icons, Stimmen, Sound,...
- Machen Sie es Ihren Kunden einfach!
Gestalten Sie Prozesse und Touch Points aus Kundensicht so einfach wie möglich.
- Setzen Sie Anker!
Machen Sie Kundenservice zum Erlebnis oder machen Sie transparent, was Sie alles für Ihre Kunden tun.
- Bedenken Sie die Verlustängste!
Wir fürchten viel mehr etwas zu verlieren, als wir uns umgekehrt freuen, etwas zu gewinnen.
Über Philip Graves
Als Autor von "Consumer.ology" erlangte er Berühmtheit. Den Status Guru oder Experte, wie Graves es selber lieber nennt, bekam er durch Zufall. Graves dazu: "Ich halte als Berater für Konsumentenverhalten Vorträge, schreibe Artikel, betreibe einen Blog und plötzlich wirkt es, als habe ich eine Menge Ahnung von dem Thema." - Typisch britisches Understatement. Erfahren Sie mehr über ihn auf: www.philipgraves.net.