Thomas Cook: Reisen als organisierter Service
Thomas Cook (1808–1892)
Quelle: Wikimedia Commons – Public Domain
Bis zum 23. September 2019 gehörte die Thomas Cook Group zu den bekanntesten Tourismuskonzernen der Welt. Millionen Reisende buchten Flüge, Hotels oder komplette Pauschalreisen über den traditionsreichen Anbieter.
Besonders beliebt waren die All-inclusive-Angebote. Mit der Insolvenz des Konzerns im Jahr 2019 endete diese Ära abrupt.
Die Markenrechte an „Thomas Cook“ übernahm kurz darauf die Fosun Tourism Group aus China. Heute existiert die Marke wieder als Online-Reiseanbieter – allerdings ohne direkte Verbindung zum ehemaligen Konzern.
Der Name Thomas Cook steht dennoch bis heute weltweit für die Geburtsstunde der Pauschalreise.
Die Kerngeschichte:
Thomas Cook wurde 178 Jahre alt. Das Unternehmen ignorierte die Digitalisierung nicht – es adaptierte sie zu langsam. Online-Reisebüros definierten das Kundenerlebnis neu, während Thomas Cook weiterhin das Geschäftsmodell optimierte, das über Jahrzehnte funktioniert hatte.
Das Ergebnis: Insolvenz 2019.
Nicht wegen schlechter Mitarbeiter.
Sondern wegen struktureller Blindheit gegenüber einem Paradigmenwechsel.
Solche Veränderungen erkennt man selten zu spät – sondern meist zu spät ernst genommen.
Lassen Sie uns darüber sprechen.
Die erste organisierte Gruppenreise
Die Geschichte beginnt im Jahr 1841.
Der Engländer Thomas Cook organisierte eine Eisenbahnfahrt von Leicester nach Loughborough für rund 570 Teilnehmer der Abstinenzbewegung.
Der Preis betrug einen Schilling. Enthalten waren:
Hin- und Rückfahrt mit dem Zug
ein Schinkenbrot
eine Tasse Tee
Unterhalten wurden die Reisenden von einer Blaskapelle. Verdient hat Cook an dieser Reise nichts. Trotzdem gilt sie heute als erste organisierte Pauschalreise.
Reisen als Idee
Thomas Cook wurde 1808 in England geboren und wuchs in einfachen Verhältnissen auf. Schon früh musste er zum Lebensunterhalt seiner Familie beitragen.
Später engagierte er sich als baptistischer Missionar und Abstinenzler. Viele seiner frühen Reisen standen im Zusammenhang mit Veranstaltungen gegen Alkoholmissbrauch.
Seine Idee: Reisen sollte organisiert, planbar und für viele Menschen zugänglich sein.
Lachen wir gemeinsam.
Lachen über den Wolken
Der Pilot meldet sich:
„Meine Damen und Herren, wir haben eine gute und eine schlechte Nachricht.
Die schlechte: Wir haben uns verflogen.
Die gute: Wir haben Rückenwind.“
Zwei Reisende sitzen im Flugzeug.
Sagt der eine:
„Ich habe Flugangst.“
Sagt der andere:
„Keine Sorge. Statistisch gesehen ist Fliegen sehr sicher.“
Antwortet der erste:
„Das beruhigt mich nicht. Statistisch gesehen sterben auch alle Menschen.“
Vom Ausflug zum Reiseunternehmen
Bald folgten organisierte Reisen nach Liverpool, London und Schottland.
1855 führte Cook erstmals eine Reise auf das europäische Festland nach Paris durch.
Gemeinsam mit seinem Sohn John Mason Cook gründete er später das Unternehmen Thomas Cook & Son.
Eine der spektakulärsten Unternehmungen war eine Weltreise im Jahr 1872. In 222 Tagen reisten Teilnehmer einmal um den Globus.
Cook führte außerdem Reiseschecks und Hotelcoupons ein – frühe Lösungen zur Organisation internationaler Reisen.
Thomas Cook entwickelte sich vom Reiseorganisator zum globalen Tourismusunternehmen.
Vom Pionier zum Weltkonzern
Über Jahrzehnte entwickelte sich Thomas Cook zu einem der größten Tourismusunternehmen weltweit. Kurz vor der Insolvenz beschäftigte die Thomas Cook Group rund 25.000 Mitarbeiter und erzielte einen Umsatz von über 9 Milliarden Pfund.
Die Insolvenz im Jahr 2019 hatte auch Folgen für den Kundenservice. Im Mai 2020 stellte die GFR Customer Care GmbH ihren Betrieb ein. Das Unternehmen unterstützte als interner Dienstleister den Kundenservice der Thomas-Cook-Gruppe.
Ein Teil der Mitarbeiter wechselte später zu anderen Call-Center-Dienstleistern, etwa zu Amevida.
Heute lebt die Marke Thomas Cook dennoch weiter. Die Markenrechte übernahm die Fosun Tourism Group, Teil des chinesischen Konglomerats Fosun International. Das heutige Reiseangebot hat jedoch nur noch wenig mit dem ursprünglichen Konzern zu tun.
Das Learning für das AI-Zeitalter
Die Geschichte von Thomas Cook zeigt ein bekanntes Muster.
Technologische Veränderungen beginnen langsam.
Dann verändern sie ganze Branchen.
AI ist keine weitere Digitalisierungswelle.
AI verändert Entscheidungen, Interaktionen und Geschäftsmodelle.
Viele Unternehmen haben ihre Kundenkommunikation an BPO-Dienstleister ausgelagert:
Agentenstrukturen
SLA-Verträge
monatliche Reports
Das Modell funktioniert. Noch.
Doch was passiert, wenn Kunden künftig nicht mehr selbst anrufen, sondern ihr AI-Agent mit Unternehmen kommuniziert?
Was passiert dann mit Call-Center-Verträgen, SLAs und klassischen Steuerungsmodellen?
Genau hier beginnt Vendor Management 2.0.
Wer Dienstleister heute nicht strategisch steuert und auf Wandel vorbereitet, riskiert morgen eine Thomas-Cook-Situation – nicht als Reiseanbieter, sondern als Auftraggeber in einem überholten Outsourcing-Modell.
Wenn Sie diese Fragen für Ihr Outsourcing-Modell diskutieren möchten: Sprechen Sie mit uns.