Nicht mehr Ihre Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

Sind Sie bereit für diesen radikalen Wandel?

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen die Kommunikation, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten.

Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen damit vor einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz ist kein Tool mehr – sie wird zum strategischen Steuerungsinstrument und Wettbewerbsfaktor.

Echte Innovation verlangt mehr als reine Effizienztseigerung. Es geht um die intelligente Integration von Technologie im Allgemeinen und KI im Speziellen in alle Prozesse. Es geht um die Aktivierung von Mitarbeitenden als Transformationsmotoren – wir brauchen eine agile, cross-funktionale Umsetzung des CX-Gedankens! Begleitet wird dies durch ein Change Management, das die kulturellen Hürden ernstnimmt.

Eins ist klar: KI-Systeme im Kundenservice sind bereits Realität – vom KI-Assistenten bei Klarna, der heute schon zwei Drittel der Kundenanfragen übernimmt, über Chat- und Voicebots bei Skoda, die zu einer Reduzierung der Agenten bei Dienstleistern um 25% zur Folg hatte, bis hin zu autonomen Agenten, die eigenständig die hinter der Kundenanfrage stehenden interne Abläufe koordinieren und Entscheidungen treffen.

Dabei darf die Perspektive der Kund:innen nicht verloren gehen: Laut einer aktuellen PwC-Studie (2024) sagen

• 73 % der Konsumenten, dass Kundenerlebnis ein entscheidender Kauf-Faktor ist,

• 43 % zahlen gerne mehr für echte Bequemlichkeit, und

• 42 % schätzen freundliche, menschliche Kommunikation sogar über den Preis hinaus.

Diese Erkenntnisse zeigen: Wer seine CX-Strategie mit KI weiterentwickelt, muss Technologie mit Emotion, Komfort und Nähe kombinieren. Erfolgreiche Transformation bedeutet auch, entlang der gesamten Customer Journey zu denken und Silos aufzubrechen.

Ist Ihre aktuelle Contact-Center-Strategie bereit für diesen Wandel? Im InnoCamp entwickeln wir konkrete Schritte und Lösungsansätze, wie Sie mit KI Ihre Innovationsfähigkeit, Effizienz und strategische Flexibilität sichern – und dabei Ihre Kund:innen nachhaltig begeistern.

Sind Sie bereit für die aktive Gestaltung der Zukunft, in der KI strategisch gedacht und umgesetzt wird, statt sich nur mit offenen Mund zu wundern? Gestalten Sie mit uns Ihre KI-Strategie.

The best way to predict the future is to create it. - Peter Drucker

Jetzt starten (Der Link verbindet Sie mit Bernhard Gandolf)

• 08:30 Uhr - 09:00 Uhr: Check-In

  Register

• 09:00 Uhr: Ready, Steady, Go!

Willkommen & Zielsetzung

Warum dieses Camp? Warum jetzt?

Wie bereiten Sie sich darauf vor, dass in weniger als 12 Monaten eine Personal-KI wie Gemini den Kundenservice kontaktiert – nicht mehr der Mensch selbst?

• Das Spielfeld verändert sich: Kunden, Technologie, Märkte
• Zielbild des Tages: Strategieentwicklung statt Aktionismus
• Erwartungen & Beiträge der Teilnehmenden

• 09:30 – 10:30 Uhr: From Cost to Core - Kundenservice als strategisches Spielfeld

  Die Zukunft beginnt jetzt – Perspektiven für den Kundenkontakt

  Wie verändert sich der Kundenkontakt, wenn nicht mehr Menschen, sondern KI-Agenten das Gespräch führen – und wie wird CX dadurch zum strategischen Werttreiber?

  • Automatisierung war gestern: Jetzt übernehmen KI-Agenten autonom Aufgaben, treffen Entscheidungen und gestalten Kundenerlebnisse mit. (Video: agentischen KI)
  • Welche Rolle spielt die Ihre Unternehmen im Ökosystem von Kunden-KIs?
  • Agentische KI erfordert neue Steuerungslogiken, neue KPIs, neue Governance.
  • 73 % der Konsument:innen sagen: CX entscheidet über die Marke/den Kauf – aber was bedeutet das in einer KI-gesteuerten Welt?

• 10:30 – 10:45 Uhr: Think & Drink

Kaffeepause

• 10:45 – 12:15 Uhr: Unrealistic Scenario or Near Future?

Wenn Kund:innen KI schicken - was antwortet Ihre Organisation?

Was passiert mit Ihrer Service-Architektur, wenn der Erstkontakt nicht mehr menschlich, sondern maschinell ist – intelligent, ungeduldig und personalisiert?

• Praktische Anwendungsfälle
• Anforderungen an Ihre Infrastruktur und Prozesse
• Personalisierung und Convenience als neue Erfolgsfaktoren
• Auswirkungen auf Ihre Sourcing-Strategy

• 12:15 – 13:00 Uhr: Fuel for Thought – Lunch & CX Table Talk

Mittagspause & Networking

• 13:00 – 14:30 Uhr: Deep Dive Outsourcing

Outsourcing war gestern – was kommt nach dem Dienstleister?

Wer ist morgen Ihr wichtigster Dienstleister – der BPO-Partner oder Ihre eigene KI?

• Von Partnerschaft zu Plattform: Wie KI und Automatisierung klassische Sourcing-Modelle ablösen – oder ergänzen

• Case Studies mit Signalwirkung: Klarna, Skoda, (z. B. Simultanübersetzung, AgentAssist, Nearshore vs. Tech)

• Strategischer Balanceakt: Wie bleiben Kundenfokus und Qualität erhalten – trotz (oder dank) Automatisierung und Kostenoptimierung?

• Wie verändern KI und Automatisierung Ihre Outsourcing-Strategie?

• Digitale Arbeitskräfte: Wo heute noch Menschen outsourcen, könnte morgen ein intelligenter Service Layer operiere

• 14:30 – 14:45 Uhr: Think & Drink

Kaffeepause

• 14:45 – 17:15 Uhr: Interactive Camp

Jetzt wird’s konkret: Ihre CX-Roadmap mit KI & Kulturwandel

Ist Ihre Organisation bereit, das Kundenversprechen von morgen auch wirklich einzulösen?

Interaktive Session: Transformation greifbar machen

• Gruppenarbeit: Von Erkenntnis zur Umsetzung

  Identifikation von konkreten Handlungsfeldern entlang der eigenen Realität

• Mitarbeiterzentrierung

  Welche Rollen, Kompetenzen und Formate braucht es, um KI wirksam und akzeptiert zu integrieren?

• Change Management

  Strategien für kulturellen Wandel, der nicht blockiert, sondern aktiviert

• Neues Performance-Verständnis

  Wie verändern sich Qualitätsziele und Steuerung durch KI? Was misst morgen den Erfolg?

• CX-KPIs neu gedacht

  Vom AHT (Average Handling Time) zur Experience Scorecard – wie messen wir echte Kundenerlebnisse?

• Ende-zu-Ende denken

  Warum agile, cross-funktionale Umsetzung keine Option, sondern ein Muss ist

• 17:15 Uhr - 17:45 Uhr: Commit to Change

  Wie sorgen Sie dafür, dass das hier nicht im Camp bleibt – sondern im Alltag Ihrer Organisation ankommt?

  • Was bleibt? Was wirkt? Was muss weitergedacht werden?

    Rückblick auf Erkenntnisse, Impulse und Aha-Momente

  • Verantwortung übernehmen

    Jeder Tisch, jede Person definiert einen konkreten Schritt – für sich, das Team oder die Organisation

  • Follow-up mit Wirkung

    Klare Vereinbarungen: Wer übernimmt was, wann sprechen wir weiter?

  • Ausblick: Wie aus einem Camp eine Bewegung wird

    Einladung zur nächsten Iteration, zu Co-Creation, zu Ownership