Neuer Arbeitsalltag im Callcenter
Die Arbeit im Callcenter wandelt sich schneller denn je. Dazu gibt es keine Stockfotos, den mittlerweile arbeiten rund 70% im Homeoffice.
Der Wandel im Alltag von Callcenter-Agents: Zwischen KI, Homeoffice und Kundenfokus
In der dynamischen Welt des Kundenservices ist nichts so beständig wie der Wandel.
Besonders im Callcenter-Umfeld hat sich in den letzten Jahren viel verändert:
Technologischer Fortschritt,
neue Arbeitsmodelle und
ein verändertes Kundenverhalten
haben den Alltag von Callcenter-Agents grundlegend transformiert.
Für Outsourcing-Dienstleister und für Vendor Manager:innen ist es essenziell, diese Entwicklungen zu verstehen – nicht nur im Sinne effizienter Prozesse, sondern auch im Hinblick auf Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit.
Doch wie genau sieht dieser Wandel im Arbeitsalltag der Agents eigentlich aus – und was bedeutet das für Unternehmen, die auf Outsourcing setzen?
Der neue Alltag im Callcenter
Flexibel, digital und kundennah
Die Arbeitswelt im Callcenter hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Was einst von festen Schichten, Großraumbüros und klaren Hierarchien geprägt war, wird heute durch Remote Work, hybride Modelle und digitale Tools ersetzt. Cloud-Telefonie und moderne Workforce-Management-Systeme ermöglichen eine ortsunabhängige Organisation – mit positiven Effekten auf Motivation und Produktivität.
Vor allem auf die Produktivität.
Im der aktuellen Paper 'Generative AI at Work' (arXiv:2304.11771) an der Cornell University vom 6.11.2024 weisen die Autoren Erik Brynjolfsson, Danielle Li, Lindsey Raymond einen Produktivitätsanstieg von 15% im Callcenter aus.
Welche Rahmenbedingungen braucht Ihr Team, um auch dezentral Höchstleistungen zu bringen?
KI ist jetzt schon nicht mehr aus dem Callcenter-Alltag wegzudenken.
KI als Unterstützung – nicht als Ersatz?
Oder doch nur ein Marketing-Schmäh der Technologieanbieter?
Künstliche Intelligenz ist längst fester Bestandteil im Kundenservice. Standardanfragen werden heute zuverlässig von Chatbots und intelligenten Systemen bearbeitet.
Laut Aussagen vieler Technikanbieter übernehmen Callcenter-Agents dadurch vermehrt komplexe Fälle und entwickeln sich zu echten Kundenberatern – mit mehr Verantwortung, mehr Handlungsspielraum und einem stärkeren Fokus auf menschliche Fähigkeiten wie Empathie und Kommunikationsgechick.
Doch was zeigt die Praxis?
In einem aktuellen Projekt stellen wir fest:
❗ Die Anforderungen an Callcenter-Agents verändern sich so schnell, dass viele gar nicht in der Lage oder willens sind, sich im gleichen Tempo weiterzuentwickeln. Sie scheuen sich, Verantwortung zu übernehmen.
Statt sinnvoller Weiterqualifizierung werden Aufgaben künstlich geschaffen – um sogenannte "Eh-da-Kräfte" auszulasten.
Die oben zitierte wissenschaftliche Arbeit berichtet, wie bei erfahrenen Mitarbeitenden sogar ein Rückgang der Arbeitsqualitätbeobachtet wurde.
Wie gut sind Ihre Agents heute auf anspruchsvolle Kundeninteraktionen vorbereitet?
AI im Callcenter - es bräuchte mehr Qualifikation im Umgang damit.
Mehr Verantwortung bräuchte mehr Entwicklung
Der Wandel bringt auch neue Erwartungen mit sich.
Dienstleister-Unternehmen wie Auftraggeber täten gut daran, in Schulungen, digitales Lernen und Karrierepfade zu investieren.
Callcenter-Agents auf ihre erweiterten Rollen vorzubereiten, wird vielfach unterschätzt.
Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, woran es noch hapert:
In einem Trainingsskript eines Dienstleisters, das eisq vorliegt, lautet die zentrale Handlungsanweisung zum Umgang mit KI-generierten Antwortvorschlägen:
"Bitte lest den Text durch, ob er richtig ist, bevor ihr auf "Senden" klickt."
Das klingt banal – ist aber ein klarer Hinweis darauf, dass kritisches Denken und Verantwortung des Einzelnen im Umgang mit KI nicht selbstverständlich sind - und oft noch nicht erkannt wurden.
Sondern es gilt dies aktiv zu trainieren.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitenden bereits echte Entwicklungsperspektiven – oder nur neue Aufgaben?
Kundenzufriedenheit als Ziel – oder nur als Rhetorik?
Theorie trifft auf Praxis
Der Fokus verschiebt sich laut Marketingsprech: Statt nur auf Effizienzmetriken wie AHT (Average Handling Time) zu achten, sollen heute (theoretisch) Kundenzufriedenheit und Customer Experience im Mittelpunkt stehen. KPIs wie der Net Promoter Score oder der First Contact Resolution Rate werden als neue Leitgrößen gepriesen
Agents profitieren von mehr Autonomie und der Chance, wirklich kundenorientiert zu handeln.
So der quasi einhellige Tenor im Marketing-Sprech.
In der Praxis zeichnen aktuelle Reports wie Kundenmonitor Deutschland 2024 von ServiceBarometer AG oder die Trend-Studie Contact Center 2024 der Kollegen von Ruf Beratung ein anderes Bild:
- Effizienzgewinn/Produktivität,
- Umsatzsteigerung,
- Kontaktvermeidung
scheinen eher im Trend zu liegen. Autonomie, so schneit es, steht dabei sehr wahrscheinlich im Konflikt mit Effizienzzielen.
Welche Metriken bestimmen derzeit Ihre Servicequalität – und messen sie wirklich, was zählt?
Outsourcing mit eisq - Wandel aktiv gestalten
Fazit: Wandel verstehen – und aktiv gestalten
Der Beruf des Callcenter-Agents ist heute herausfordernder und - potenziell erfüllender denn je.
Technologie, Automatisierung und neue Arbeitsmodelle schaffen Raum für mehr Qualität – aber nur, wenn Unternehmen auch kulturell mitziehen.
Outsourcing-Berater stehen hier in einer besonderen Verantwortung:
- Nicht nur Prozesse innovieren,
- Kosten reduzieren,
- Produktivitäten steigern - sondern auch
- Arbeitsumgebungen und Vendor Management aktiv gestalten.
Nutzen Sie den Wandel schon als strategischen Hebel – oder reagieren Sie noch?
Callcenter Alltag?
Witz gefällig?
„Willkommen im Callcenter. Wenn Sie glauben, Sie hätten ein schwerwiegendes Problem, drücken Sie 1.
Wenn Sie es mit uns lösen wollen, drücken Sie 2.
Wenn Sie lieber schreien möchten, warten Sie bitte auf den nächsten freien Mitarbeiter.“