BPO unter Druck
Die Ankündigung von 2023
2023 kündigte sich ein Umbruch im BPO-Markt an. Matthias Riveiro von PwC Deutschland formulierte es so:
„Der BPO-Markt wird gezwungen, die Basis für Kosten und Erlöse nachhaltig zu verändern. Dabei steht die Transformation des Geschäftsmodells hin zu einem IT- und Software-basierten Leistungsportfolio im Mittelpunkt.“
Drei Jahre später zeigt sich das Ergebnis. Es fällt je nach Größe und Ausrichtung sehr unterschiedlich aus.
Wir werteten die operativen Margen von 36 Dienstleistern für 2023 und 2024 aus. Grundlage: Veröffentlichungen börsennotierter Unternehmen und CRIF-Auswertungen. Das Bild fällt eindeutig aus.
Nur die Skalen-BPO verdienen über ihre Größe: 14,2 Prozent operative Marge. Alle anderen Cluster liegen zwischen 0,9 und 2,6 Prozent.
Die Ausnahme: ein Spezialist für regulierte Branchen. Gleiche Größenklasse wie der Mittelstand, aber 10,9 Prozent Marge. Das entspricht gut dem Fünffachen.
Abbildung 1: Operative Marge nach BPO-Cluster, 2023/2024 (eisq-Auswertung, 36 Dienstleister
Was 2023 noch niemand ahnte
Drei Faktoren verschärfen den Druck seither:
- Mindestlohn: Personalkosten steigen schneller als die Preise beim Auftraggeber.
- KI-Boom: Automatisierung ersetzt einfache Kontakte, Volumen bricht weg.
- Rezession und Stagnation: Auftraggeber sparen, Preise geraten weiter unter Druck.
Mittelständische Dienstleister stehen damit vor einer Grundsatzfrage: Trägt das eigene Geschäftsmodell noch? Für Auftraggeber gewinnt die wirtschaftliche Stabilität ihrer Partner an Gewicht
Auftraggeber: Was passiert, wenn Ihr Dienstleister wegbricht?
Niedrige Margen treffen zuerst den Dienstleister. Trägt sein Geschäftsmodell nicht mehr, trifft es schnell auch Sie.
Was passiert, wenn Ihr Dienstleister Investitionen verschiebt? Wenn er qualifizierte Mitarbeitende verliert? Wenn die Qualität sinkt? Oder wenn er sich aus dem Geschäft zurückzieht?
Ausgelagerte Prozesse schaffen Abhängigkeiten. Ein Wechsel kostet Zeit: suchen, auswählen, einarbeiten, integrieren.
Prüfen Sie deshalb die wirtschaftliche Stabilität Ihres Dienstleisters – so konsequent wie Qualität und Performance.
eisq bewertet Ihre Dienstleisterstruktur, ordnet Risiken ein und entwickelt Alternativen. Bevor aus wirtschaftlichem Druck ein Leistungsproblem entsteht.
Abbildung 2: Strategische Optionen für BPO-Dienstleister – einzeln oder kombiniert (eisq-Einschätzung)
Dienstleister: Was tun, wenn Ihr Geschäftsmodell nicht mehr trägt?
Steigende Personalkosten, wegfallende Kontakte, Preisdruck der Auftraggeber: Wie lange trägt Ihr Geschäftsmodell?
Größe allein hilft nicht jedem. Mittelständischen Dienstleistern stehen im Kern drei Wege offen. Jeder bietet Chancen, jeder birgt Risiken. Und: Die Wege schließen sich nicht aus.
Welcher Weg passt, entscheidet Ihre Ausgangslage – nicht der Markttrend. Kein Weg eignet sich für jeden. Oft trägt erst die Kombination: etwa KI-gestützte Services für eine spezialisierte Branche, erbracht aus einem Nearshore-Standort.
Klarheit entsteht mit drei Fragen:
- Welche Leistungen bleiben künftig gefragt?
- Wo schaffen Sie Mehrwert, den Kunden bezahlen?
- Welche Märkte und Modelle passen zu Ihren Kompetenzen?
eisq begleitet Sie ergebnisoffen: von der Standortbestimmung über die Marktanalyse bis zur Entscheidung. Erst Klarheit, dann Investition.
Fazit
Der angekündigte Wandel findet statt – nur anders als erwartet. Die Großen profitieren von Skaleneffekten. Ohne Größe oder klares Profil bleibt oft nur der Preiskampf.
Für Auftraggeber zählt deshalb nicht allein der Preis. Es zählt die wirtschaftliche Tragfähigkeit des Partners. Für Dienstleister zählt der rechtzeitige Blick auf das eigene Geschäftsmodell.
Unser Grundsatz: Wir vertreten in jedem Mandat ausschließlich die Interessen unseres Klienten.
Ihr nächster Schritt
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Weil Lachen allen gut tut
Warum gehen Ameisen nicht in die Kirche?
Weil sie in Sekten sind!
Begegnet ein Elefant zwei Ameisen. Die Ameisen fragen ihn: "Sollen wir kämpfen?" Der Elefant antwortet: "Nein, zwei gegen einen ist nicht fair!"
Sitzen zwei Ameisen auf einem Motorrad. Sagt die eine zur anderen: „Ey, halt mal kurz an. Ich hab ne Fliege im Auge.“