Experte Maik Andrä: Wenn die KI anruft – Customer Care jetzt neu denken
Lesen Sie, was Experte Maik Andrä empfiehlt.
Bald ruft nicht mehr der Kunde an. Sondern seine KI.
Seit 13 Jahren arbeite ich im Customer Care. Angefangen an der Hotline, später Projekte aufgebaut, dann im Performance Management an Sekunden und Prozentpunkten gefeilt. Service Levels, Sourcing-Mixe, Qualität gegen Effizienz.
Die meisten dieser Debatten kenne ich auswendig. Eine Frage habe ich allerdings noch nie gestellt – und sie beschäftigt mich seit ein paar Monaten richtig:
Was passiert eigentlich mit unserem Service, wenn der Kunde uns gar nicht mehr selbst kontaktiert, sondern seine KI für ihn schreibt oder anruft?
Die Aufgabe verschiebt sich
Bisher hieß die strategische Aufgabe: Erreichbarkeit so einfach machen wie möglich. Wartezeiten verkürzen, Self-Service intuitiver gestalten.
Aber wenn Meta AI, Gemini oder ChatGPT mit Voice die nervigen 15 Minuten in der Hotline für den Kunden übernehmen, verschiebt sich die Aufgabe.
Dann muss unser Service nicht mehr menschenfreundlich sein. Er muss vor allem KI-freundlich sein.
Der Gemini-Spot mit der Tischreservierung beim Italiener ist nicht nur Werbung – sondern eine ziemlich präzise Beschreibung dessen, was bei uns auf der anderen Leitung gleich öfter passieren wird.
Was das im Service konkret heißt
Wenn auf der Kundenseite eine Maschine sitzt, fallen die weichen Differenzierungsmerkmale weg.
Eine KI bewertet uns nicht nach freundlicher Stimme. Sie bewertet uns danach:
- ob unsere Prozesse maschinenlesbar sind,
- ob unsere APIs antworten,
- ob ein Vorgang ohne Eskalation durchläuft.
Wenn nicht, beschwert sie sich nicht. Sie wählt uns einfach seltener aus.
Das ist genau die Art von Performance-Verlust, den man im Reporting erst spät sieht: Die Tickets gehen nicht hoch – sondern still nach unten. Wer aus dem Performance Management kommt, weiß, wie unangenehm das ist.
Was das mit den Teams macht
Hier lohnt sich Ehrlichkeit.
Ein Teil der heutigen Standardfälle wird wegfallen. „Keine Sorge, alle Jobs bleiben gleich" zu sagen, wäre nicht fair gegenüber den Mitarbeitenden – und sie wissen es ohnehin selbst.
Was wachsen wird, ist eine andere Rolle:
- Menschen, die agentische Systeme einrichten und überwachen.
- Menschen, die übernehmen, sobald es emotional oder kompliziert wird.
- Menschen, die erkennen, wann der Bot inhaltlich danebenliegt.
Das ist nicht weniger anspruchsvoll als der heutige Job. Es ist ein anderer.
Und es ist Führungsaufgabe, das ehrlich vorzubereiten – und keine IT-Aufgabe.
Ein Thema, das gerade viele beschäftigt
Ich habe darauf nicht alle Antworten. Mir fällt aber auf, dass viele der Fragen, die wir vor zwei Jahren als die richtigen empfunden haben, gerade leise veraltet sind.
Unser Experte rät: Schauen Sie genau hin.
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Der Expertentipp
Unser Experte empfiehlt: Sprechen Sie mit Florian und Bernhard.
Wenn das Thema bei Ihnen gerade auch herumspukt: Florian Senda und Bernhard Gandolf sprechen am Dienstag, den 9. Juni 2026, von 10:30 bis 11:05 Uhr im kostenfreien Info-Webinar zum InnoCamp darüber, was das für Sourcing, Operating Model und Skill-Profile bedeutet.
Kommen Sie gern vorbei und stellen Sie Ihre Fragen.
Über Maik Andrä
Maik Andrä arbeitet als Senior Consultant mit über 13 Jahren Erfahrung im Customer Care Bereich bei ojuto Consulting. Er kennt die Branche von beiden Seiten – als Agent auf dem Floor und als Projektleiter, der Strukturen bei Dienstleistern gebaut hat.
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