Ihr Service des Monats - 3 Messen
Messen gehören zur Branche wie die Butter aufs Brot
3 Learnings aus Berlin von der CCW
Beginnen wir mit der CCW. Diese fand vom 28.02. bis 02.03.23 erstmals nach der Pandemie im hybriden Format statt - vor Ort in Berlin und digital. Allerorten äußern sich uns gegenüber die Teilnehmer:innen froh, sich endlich wieder persönlich zu treffen.
3 Erkenntnisse ziehen wir als Konzentrat heraus:
a) 2023 steht voll im Zeichen von AI(Artificial Intelligence/Künstlicher Intelligenz) und Technik - der Mensch kommt nicht vor.
Wir entdecken keinen Messestand, der den Menschen in den Vordergrund stellt. Mitarbeiterbindung, Training, Change Management ... Pustekuchen. Das liegt auch an dem Umstand, dass auch deutlich weniger Outsourcing Service Provider ausstellen.
Die präsentierten Lösungen erwecken unser Staunen. Unglaublich, was heute alles technisch möglich ist.
b) Die digitale Disruption verändert bislang horizontal aufgestellte Branchen hin in Richtung vertikaler Märkte.
Ein schönes Beispiel dafür liefert die Branche der Telefonanlagen-Hersteller. Die klassischen Hersteller befinden sich teilweise in Insolvenz (vgl. Avaya), sind schon verschwunden oder befinden sich auf dem Rückzug. Stattdessen dominieren jetzt Cloud-Telefonieanbieter mit einem klaren Fokus auf ganzen Wertschöpfungsketten für spezielle Bereiche.
c) Nach 20 Jahren behaupteter OmniChannel gibt es 2023 wirkliche Lösungen.
OmniChannel: Wer konnte es in den letzten Jahren noch hören? Oft propagiert, selten umgesetzt und in der Regel nur partiell (was ist daran omni?) umgesetzt.
Eingefangen: Statements und Zukunftstrends
Analytisch:
Mein Statement: Positiv! Gute Gespräche, gut besucht.
Den Zukunftstrend sehe ich: Das Umfeld der Unternehmen verändert sich drastisch. Es findet ein Switch von der Telefonie zu anderen Kanälen statt.
Jens Arnold, AR-Systems
Schlussfolgernd:
Mein Statement: Sehr viel besser als erwartet. Es ist enspannter und leiser.
Den Zukunftstrend mache ich aus: Die Stimme wird sehr viel wichtiger. Wie meine ich das? Zunächst in Richtung Biometrie, sprich Erkennen via Sprache. Und gleichzeitig: Wie verhalten wir uns gegenüber der Maschine? Heute ist es keine Utopie zu sagen: 'Auto, fahr mich nach Hause.'
Peter Thieg, Spitch
Optimistisch:
Mein Statement: Schön, wieder echten Kontakt zu haben.
Das ist meine Zukunftsvision: 80% der Kommunikation wird automatisiert erfolgen. Entscheidend bleibt die Kommunikation auf Augenhöhe mit meinem Kunden. Technologie ist nur so gut, wie der Mensch ist.
Attikus Schacht, Schacht Consulting
Für die Geschichtsbücher:
Chat GPT3 wird in 5 Jahren ein Commodore 64 sein!
Marcus Thümmler, Khoros
Konsequent:
Mein Statement: Automatisieren. Analysieren. Integrieren. Gute Messe. Gute Themen.
Die Zukunftstrends: Warum fragen wir nicht unsere Kunden, was sie in Zukunft benötigen? Wir bei dtms machen das.
Deswegen geben wir alle Informationen unseren Kunden - möglichst automatisiert. Dafür analysieren wir alle Information - cloudbasiert. Dazu integrieren wir.
Karsten Rudlof, dtms
European Contact Centre & Customer Service Awards 2023 - virtuell - 1 Ticket
Hier gibt es 1 kostenfreies Ticket
Seit der Pandemie gbit es ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards nur mehr im virutellen Raum. Vom 21. bis zum 23. März 2023 heißt es einloggen und dabeisein.
Wer mit seinen Daten bezahlt, nimmt mit diesem Link kostenfrei teil.
3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023
- Ukraine: Trotz Krieg stellt die Ukraine weiterhin ein Ziel im IT-Outsourcing in Europa dar.
- Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
- Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity
25 Beiträge erwarten die Teilnehmer:innen. Die 3 vorgenannten sprechen uns besonders an.
Call & Contact Center EXPO 2023 in Las Vegas
Die Veranstaltung gilt als Ahnherrin von Call-Center- und Outsourcing-Service-Provider-Messen. Insofern genießt die Messe einen Ruf - mit zwei Seiten. Einige namhafte Influencer:innen und langjährige Expert:innen stufen sie teilweise als Zeitverschwendung ein.
Auch in Las Vegas wird sich ähnlich wie in Berlin Vieles um IT/AI (Künstliche Intelligenz) drehen. 26. und 27. April lautet das exakte Datum für 2023.
Zwei Trends entnehmen wir dem Programm:
- Nearshore: In den USA heißt es möglicherweise noch stärker als in Europa: steigende Kosten und schwindende Verfügbarkeit.
- Analytics (Conversational and Behavioral) und darauf basierende Automatisierung: Da kommt noch einiges auf uns zu! Dokumentationen soll die AI bereits heute für uns erledigen, das Call Center werde niemand in seiner heutigen Form mehr brauchen.