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eisq: Normierung

So definieren Sie, wie Ihre Dienstleistungen richtig gemacht werden!

Damit nicht zwei vom Gleichen reden, aber etwas anderes meinen, hilft eine klar nachvollziehbare Definition und Normierung.

Aller Anfang ist leicht

Egal ob Abrechnung, Call Center oder Gebäudemanagement – diese Methode hilft Ihnen, die Art und Weise der Durchführung Ihrer Dienstleistungen zu beschreiben und zu normieren. 

Starten Sie mit diesen sechs Dimensionen und sammeln Sie alle Kriterien - Ihr erster Schritt:

  • Kundenbindung: Was sagt der Leistungsempfänger? 
  • Prozesse: Wie wird es gemacht? Dazu gehört auch die Nutzung der Systeme.
  • Inhalte: Was wird gemacht?
  • Kommunikation: In welcher Art soll Ihre Dienstleistung kommuniziert und Ihre Marke repräsentiert werden?
  • Finanzen: Wie viel kostet oder bringt Ihr Service ein?
  • Quantität: Wie häufig, wie lange, wie groß,... diese Hilfsparameter liefern den Kontext.

Als nächstes schreiben Sie für Ihre Kriterien in einer einheitlichen Skala alle möglichen Ausprägungen auf. 

Wenn Sie beispielsweise eine fünfstufige Skala wählten, kann das im Falle einer Tarifberatung bei Inhalten bedeuten:

  • ungenügende Erfüllung = Die Antwortteile sind unzutreffend und/oder falsch.
  • schlechte Erfüllung = Die Antwortteile sind überwiegend unzutreffend und/oder falsch und/oder unvollständig.
  • teilweise Erfüllung = Mindestens die Hälfte der Antwortteile ist zutreffend und vollständig.
  • gute Erfüllung = Die Antwortteile sind überwiegend zutreffend und vollständig.
  • sehr gute Erfüllung = Alle Antwortteile sind richtig und vollständig.

Die Herausforderung Wichtung

Der dritte Schritt birgt erfahrungsgemäß die größten Herausforderungen. Welches Kriterium nimmt welche Bedeutung ein? 100 % gilt es über Ihre Kriterien zu verteilen. Wie leicht neigt man dazu, bei bspw. 25 Parametern 25-mal 100 % zu vergeben. In der Praxis hätte somit jedes Kriterium 4 % (100 geteilt durch 25 ergibt 4). Hier hilft: ... eine Wichtung! So erzeugen Sie ein gleiches Qualitätsverständnis bei allen Beteiligten.