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Wirksamere Bonus-/Malus-Systeme mit eisq
Verlagerung interner Probleme auf den Dienstleister führt nicht um Ziel

Ihr 20. Tipp: Ein Bonus-/Malussystem löst keine internen Missstände.

Was nach einem einfachen Weg klang, entpuppte sich als Fiasko.

Ein mittelständisches Unternehmen bekam sein internes Fuhrparkmanagement nicht in den Griff. Nahezu jede Person reklamierte erfolgreich Sonderlocken für sich, das gemeinsame Verständnis für den gewählten Weg tendierte gegen Null. Als Ausweg vergab man das Fuhrparkmanagement an einen spezialisierten Dienstleister. Der sollte u. a. bezogen auf die Zufriedenheit der Nutzer, die Einhaltung der Vorgaben und die Korrektheit der Abrechnungen leistungsorientiert vergütet werden. Der Dienstleister hatte keine Chance, denn die interne Akzeptanz für die vom Unternehmen aufgestellten Spielregeln in puncto Fahrzeuge, Ausstattung, Serviceumfang, Tankkarten und Kommunikation war schlicht nicht vorhanden. Also erfüllte sich jeder Berechtigte seine Wünsche und führte das komplette Fuhrparkmanagement ad absurdum. Ein internes Projektmanagement und -marketing war nicht vorhanden. Das Projekt floppte. 

-> Ein Bonus-/Malus-System löst keine internen Probleme. Holen Sie sich dafür lieber kompetente Hilfe.

Wirksame Bonus-/Malus-Systeme mit eisq
Ein Stück ist ein Teil vom Ganzen - deswegen funktioniert Bonus-/Malus- auch nur für die ganze Torte

Ihr 21. Tipp: Ganz oder gar nicht

Wer eine Dienstleistung vergibt, kann schlecht ein Tortenstück davon rausnehmen und nur für dieses eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren.

Warum? Die Dienstleistung wird - wie die Torte - als Gesamtwerk erstellt und ebenso gesamt gesteuert. Die Erfahrung machte auch ein Unternehmen, das seinen europäischen Kundenservice auslagerte und für ein Land eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren wollte. 

-> Bonus-/Malus gilt also entweder für die gesamte Torte oder gar nicht. 

Ihr 22. Tipp: So präzise wie nötig, so offen wie möglich!

Was ist gut? Was ist schlecht?

Ihr 2. Tipp im August 2016 lautet: Definieren Sie Qualität!

Ihr 22. Tipp hilft Ihnen bei der konkreten Umsetzung. 

Beschreiben Sie so präzise wie nötig, was gut und was schlecht ist. Bleiben Sie dabei so offen wie möglich, um allen Eventualitäten Rechnung zu tragen.

Ein konkretes Beispiel illustriert dies:

Definieren Sie etwa eine wertschätzende und höfliche Namensansprache, aber legen Sie nicht die Häufigkeit quantitativ fest. Die Vorgabe 'dreimalige wertschätzende Namensansprache' ist in einem 30 Sekunden umfassenden Dialog wenig sinnvoll. Besser lautet die Vorgabe: Die Namensansprache erfolgt wertschätzend, höflich und passend zum Gespräch. 

-> Eine fundierte Definition der Dienstleistung hilft beiden Seiten. Formulieren Sie dabei so präzise wie nötig und so offen wie möglich.

Wirksamere Bonus-/Malus-Systeme mit eisq.
Beispiel einer fundierten Definition von eisq.

Humoriger Poker

Ein Pferd, eine Kuh, ein Schaf und ein Hund spielen Poker. Das Schaf gewinnt immer.

Dagegen ist der Hund schon pleite. Sieht ein Schwein zu und fragt: "Wieso verliert der Hund denn immer?" "Ja, er ist leicht zu durchschauen", meint das Schaf, "jedes Mal, wenn er ein gutes Blatt hat, wedelt er mit dem Schwanz!"