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Unschlagbares Nachschlagewerk.

Das Lexikon hilft Ihnen beim Definieren bestimmter Begrifflichkeiten.

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ACD-Coaching

Siehe “Silent Monitoring”.

Agent

Als Agent bezeichnet man in der Regel Mitarbeiter in einem Customer Care Center. Oftmals wird der Titel um Service-, Call Center-, Medical- oder ähnliche erweitert.

Benchmark

Benchmark bedeutet „Bezugspunkt“ oder „Maßstab“. „Lernen von den Besten“ heißt das Motto beim Benchmarking, einer vergleichenden Analyse, die den besten gemessenen Wert in einer Gruppe von Probanden als Referenz nutzt. Es gibt eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten für Benchmarks, sei es der systematische Vergleich von Dienstleistungen zur Ermittlung des eigenen Standorts auf dem Markt, oder die dauerhafte Beobachtung der Kommunikationsleistung verschiedener Wettbewerber im Vergleich mit dem eigenen Unternehmen.

Dienstleistersteuerung

In den letzten Jahren werden immer mehr Leistungen von Unternehmen ausgelagert und von Dienstleistern erbracht. Die Kunst diese zu steuern ist (besonders im Kundenservice) ein recht neues Geschäft, ohne der Möglichkeit einer Qualifizierung in Ausbildungsberufen. eisq-Berater verfügen über viele Jahre Erfahrung im Customer Care Business und befähigen Ihre Organisation und Ihre Mitarbeiter nicht nur zur effizienten Steuerung von ausgelagerten Services, sondern auch zur qualitätsorientierten, partnerschaftlichen Steuerung Ihrer Kommunikationsdienstleister.

Interraterrealiabilität

Die Interraterrealiabilität, oder auch Beobachterübereinstimmung genannt, gibt die Güte von Messergebnissen überall dort an, wo Menschen andere Menschen bewerten. Gerade im Bereich der Mystery Activities ist dies eine entscheidende Kennzahl. Schließlich wollen Sie ja auch an der Tankstelle nicht 1,4 oder 2,5 Liter Sprit bekommen, wenn Sie 2 bezahlen.

Korrespondenzanalyse

Die Korrespondenzanalyse ist ein kostengünstiges und schnelles Werkzeug zur Messung der Qualität der schriftlichen Kommunikation eines Unternehmens. Hierbei werden zufällig ausgewählte Kundenanfragen und die ausgehenden Antworten der Customer-Care-Einheit durch Experten analysiert. Die Vorgänge werden auf Orthographie, Grammatik, Erscheinungsbild und CI (Corporate Identity) geprüft. Aus den Ergebnissen der Prüfung werden Optimierungspotenziale abgeleitet. Der Nachteil an diesem Messverfahren ist, dass es nur schwer möglich ist, gezielt Anfragen und Antworten zu bestimmten Themen und Inhalten zu finden. Im Falle von neuen, noch nicht an den Kunden kommunizierten Produkten und Dienstleistungen ist eine Messung sogar oft unmöglich. Die Korrespondenzanalyse ist ein Teilaspekt der Prozessbeobachtung.

Mystery Activities

Mystery Activities sind verdeckt durchgeführte Testkontakte und bieten eine effiziente Möglichkeit, den Außeneindruck Ihrer Kommunikationsleistungen zu messen. Wichtige Voraussetzung für belastbare Ergebnisse ist hier insbesondere die professionelle Planung und Durchführung, von der Kundensimulation bis zu den gemessenen Kriterien.

Mystery Shopping

Verdeckte Testkäufe kennt man seit den 20er Jahren des vergangenen Jahrhunderts. Sie stellen die Hauptform der Mystery Activities dar. Mystery Shopping eignet sich aus Leitungsempfängersicht unter anderem hervorragend für Benchmarks und Wettbewerbsstudien.

Outsourcing Service Provider

In der Custome-Care-Welt werden Call-Center-Dienstleister oftmals Outsourcing Service Provider genannt.

Prozessbeobachtung

Effiziente Prozesse sind ein wichtiger Basisbestandteil für die Abbildung hervorragender Kundenkommunikation. eisq beobachtet Ihre Kommunikationsprozesse im Echtbetrieb und entwickelt gemeinsam mit Ihnen Möglichkeiten, die vorhandenen Prozesse noch besser an den Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden auszurichten.

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