In den letzten Jahren hat eine zunehmende Verschiebung vom traditionellen stationären Handel hin zum E-Commerce stattgefunden. E-Commerce ist in der Breite der Bevölkerung angekommen und etabliert. Um an dieser Kanalverschiebung zu partizipieren, Schrumpfung zu verhindern und im dynamischen Umfeld des E-Commerce zu wachsen, wandeln sich stationäre Unternehmen zu Multi-Channel-Organisationen. Gleichzeitig erwachsen aus der Kundenperspektive eine Vielzahl an Herausforderungen. Multi Channel funktioniert nur, wenn Service-Prozesse kanalübergreifend und durchlässig gestaltet sind und tradierte und neue Vertriebswege strategisch miteinander verknüpft werden. Geeignete Anreize helfen, die Akzeptanz des Wandels zu sichern und auftretende Kannibalisierungseffekte zu meistern. Typische Fragestellungen, die an eisq herangetragen werden, sind:

• Welche Serviceprozesse sollten kanalübergreifend gedacht werden, welche kanalspezifisch?
• Sollen wir die E-Commerce-Wertschöpfungskette vollständig integrieren oder Leistungen im Kundenmanagement, CRM, Retourenmanagement, automatisierter Kommunikation, Self-Service, Versandlogistik oder Lagerhaltung an Dienstleistungspartner vergeben?
• Wie können wir im Rahmen eines Vertrags unsere Ziele zu denen unserer Dienstleister machen?
• Wie stellen wir sicher, dass wir unsere Dienstleistung erfolgreich übergeben?
• Welche Dienstleistungsqualität erhalten wir für unser Geld?
• Wie können wir die Dienstleistungsgüte erfolgreich managen?