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Kann ein Kunden-Chat-Prototyp Entscheider überzeugen? - von Walter Benedikt

Beispiel für eine Chat-Lösung
Beispiel für eine Chat-Lösung
Beispiel für eine Chat-Lösung; 3C Dialog

Die Einführung eines Kunden-Chats kann für Unternehmen u. a. diese Vorteile bieten:

  • erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen lassen sich live vorstellen,
  • Cross- und Up-Selling-Potentiale werden bei richtiger Umsetzung besser genutzt,
  • es senkt die Frustration, wenn Informationen nicht ad hoc gefunden werden und steigert damit die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus liegt in der Regel nur ein geringer Implementierungsaufwand vor.

Kurz: Als Kommunikationskanal bietet der Chat großes Potential für den Kundendialog.

Dennoch tun sich viele Entscheider in Unternehmen schwer mit der Einführung. Einige fürchten vermeintlichen Mehraufwand und Mehrkosten. Gerade bei vielen Geschäftsführern und Vorstände liegt tlw. eine noch geringe Affinität für die Themen Technik und Digitalisierung und herrscht damit auch eine falsche Einschätzung der Kundenerwartungen vor.

Für viele Kunden ist der Chat mittlerweile ein beliebter Kanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Er eignet sich ideal, wenn es darum geht, schnell und unkompliziert Rückfragen zu klären. Außerdem ist die Bedienung für den Kunden einfach und - dank Smartphone und Tablet - von überall aus auch nebenbei möglich. Viele Kunden schätzen und erwarten dieses Angebot.

Wie kann man also Entscheider von der Einführung einer Chat-Lösung überzeugen? 

Greifbar werden die vorne geschilderten Vorteile erst, wenn man sie visualisiert. So haben Entscheider die Möglichkeit, die Funktionen eines Chats vorab auszutesten und damit zu erleben. Das kann ein Prototyp auf optimale Weise leisten.

Verschiedene Szenarien können wie bei einem Drehbuch vorgeführt und die Positionierung und Darstellung auf der Webseite veranschaulicht werden. Dies funktioniert sowohl mit Screencapture als auch anhand einer Demo-Version. Auf diese Weise lässt sich mit geringem Aufwand nicht nur visualisieren, wie ein Chat auf der Webseite aussehen und gestaltet sein könnte. Gleichzeitig erhält der Betrachter auch die Funktionsweisen und -möglichkeiten anschaulich dargestellt.

Entscheider bekommen so ein Gefühl dafür, wann, wie und wo der Chat eingebunden werden soll. 

Tipp des Autors: Diese praxisnahe Herangehensweise ermöglicht es, den Beteiligten passgenaue Handlungsempfehlungen und Check-Listen an die Hand geben. Dann erhält das Unternehmen auch eine maßgeschneiderte Chat-Lösung implementiert. Unsere Erfahrung zeigt, dass mit einer Demo-Version Vorbehalte einfacher abgebaut werden können als in einer rein theoretisch bleibenden Präsentation.

Ähnlich wie beim Autokauf überzeugt letztendlich eine Probefahrt und nicht die bloßen Beschreibungen des Herstellers oder Händlers.

 

 

 

Walter Benedikt, 3C Dialog, Gastgeber eisq Praxisseminar für Dienstleistersteuerer

3 mal 3

1.) Vorteile Chat vs. Telefon

  • Schnelle Reaktion direkt im Prozess auf der Webseite
  • Hohe Chance auf Cross- und Up-Selling
  • Mehr Infos über die Customer Journey und Aufwertung des Images  

2.) Warum Chat als Vertriebskanal?

  • Reduktion der Abbruchraten
  • Steigerung der Conversion Rate
  • Steigerung des Warenkorbwerts  

3.) Warum Chat als Servicekanal?

  • Touchpoint ohne „Zuhörer“
  • Steigerung der First Shot Solution Rate
  • Steigerung der Reputation und Kundenzufriedenheit

Über Walter Benedikt:

Walter Benedikt ist seit 2000 bei der result-Gruppe als Geschäftsführer von 3C DIALOG GmbH (vormals cologne: callcenter gmbh) sowie der sokrates: consulting & systemintegration gmbh tätig. Die result-Gruppe mit rund 300 Mitarbeitern ist auf die Bereiche Markt- und Medienforschung, Dialogcenter-Dienstleistungen, Social Media sowie IT-/CRM-Lösungen spezialisiert. 3C Dialog ist Gastgeber von eisq Praxisseminar für Dienstleistersteuerer Modul III am 13./14. Dezember 2016.