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Genau hingesehen: Was sollten Sie über Mystery Activities wissen ? - 4 Mythen

Genau hingesehen
Genau hingesehen: 4 Mythen über Mystery Activities

 

Bei Mystery Activities handelt es sich um eine Art von Mystery Shopping. Beiden gemein: mittels verdeckter Tests sollen die Güte bestimmter Abläufe ermittelt werden.

Das kann ein Testkauf in einem Restaurant genauso wie der Anruf im Service-Center eines Telekommunikationsunternehmens oder der Chat mit einem IT-Dienstleister sein.

Wer im Internet nach Mystery Calls, Mystery Shopping oder Testkäufen sucht, findet hunderte von Treffern und Dienstleistern. Doch wie unterscheidet man die Spreu von Weizen? Was sollten Sie unbedingt wissen?

Wenn Sie von einem Mystery-Projekt profitieren wollen, sollten Sie diese vier Mythen kennen und entsprechende Anbieter meiden.

1. Mythos Kundenzufriedenheit: Tester sind auch Kunden, oder etwa nicht?

Es klingt einleuchtend und ist doch so grundlegend falsch. Mystery Shopper oder Mystery Tester können keine Rückmeldung zur Kundenzufriedenheit geben - nicht einmal im Falle von Wettbewerbs-Tests.

Warum ist das so?

Kundenzufriedenheit basiert auf dem Abgleich der Erwartungshaltung bezüglich des Nutzens oder der Bedürfnisbefriedigung mit dem eingetretenen Resultat. Sprich: 'Wie gut werden/wurden meine Erwartungen erfüllt?'. Genau hier liegt der Hase im Pfeffer begraben. Tester gehen mit einer anderen Erwartungshaltung vor: 'Hält der zu testende Proband Abläufe ein oder wie gut macht er bestimmte Dinge?'

2. Mythos fehlende Beobachterübereinstimmung: Kunden sind ja auch nicht geschult! 

'Drei Ärzte, vier Meinungen', weiß der Volksmund und zeigt schon, worauf es ankommt. Wird Gleiches gleich untersucht und gleich gewertet? In der Fachsprache nennt man diesen Umstand Beobachterübereinstimmung oder Interraterreliabilität. Damit man eine möglichst hohe Beobachterübereinstimmung erzielt, bedarf es einer intensiven Schulung. Ergebnis, die auf einer Interraterreliabilität von 0,7 oder niedriger beruhen (in 70% oder weniger der Fälle werten Tester Gleiches gleich), können Sie getrost in die Tonne treten. Der Messfehler ist bereits so groß, dass Sie auch Würfel oder Horoskope zu Rate ziehen könnten. 

3. Mythos Größe der Stichprobe in Relation zu Kontakten: 1% sollte es schon sein, finden manche Anbieter!

Ob ein Test ein Ergebnis mit einer annehmbaren Vertrauenswahrscheinlichkeit liefert, hängt von anderen Faktoren ab.

Erstens: Wie hoch ist die Genauigkeit (sprich Beobachterübereinstimmung) der Tester? 
Zweitens: Wie häufig wird das Szenario getestet?
Drittens: Wie sieht die Verteilung der Probanden untereinander aus? 

Die Anzahl der Kundenkontakte übt keinen Einfluss auf die Vertrauenswahrscheinlichkeit eines Testergebnisses aus.

4. Mythos ja/nein Kriterien: Nur harte Fakten, dann gibt es keine Diskussionen...

... und keine Ergebnisse, mit denen Sie als Kunde arbeiten können. Das Kriterium 'War der Proband freundlich oder nicht', gibt leider keine Auskunft, wie freundlich die Person agierte.  

Wein
Unser Dankeschön für Ihre Buchung im Februar 2016: Eine Flasche Rotwein je Teilnehmer.

Nützlich? - eisqseminare bringen Sie nach vorne!

Wenn die vier Mythen für Sie eine nützliche Information darstellen, können Sie eisq natürlich in einem Beratungsprojekt oder für Mystery Tests engagieren.

Alternativ haben Sie die Möglichkeit, sich dieses Wissen in einem Seminar der eisqacademy anzueignen.

Unser Dankeschön:

Für jede Buchung im Februar erhält der entsprechende Teilnehmer eine exquisite Flasche Bio-Rotwein.

 

 

Luftballon

Noch ein kurzer Witz für Sie

“Hör lieber damit auf”, ermahnte die Mutter den Jungen, der einen Luftballon aufbläst, “das erinnert Vati zu sehr an seinen Führerschein.”