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Ihr Service des Monats

Ihr Service des Monats - Die Suche nach dem Geschäftsmodell im Zeitalter Industrie 4.0

Wir genießen als Generation das Privileg, eine industrielle Revolution live und in Farbe zu erleben. Die zwei Fachmessen CCW und e-world drehen sich, ohne das Kind beim Namen zu nennen, eigentlich genau darum.

Was bedeutet die 4. industrielle Revolution für Unternehmen und die Geschäftsmodelle dahinter?

Die Contact Center-Betreiber fragen sich in Berlin, ob und wie viele Anrufe sie in Zukunft noch bearbeiten werden. DB Dialog präsentiert, wie mittels App und Online-Angeboten das Gesprächsvolumen binnen weniger Jahre auf rund ein Zehntel reduziert wurde. Welche Service-Aufgaben übernehmen Google, Bing, Yahoo und Co.? Wie lassen sich die Erwartungen der Endkunden in punkto individueller und wertschätzender Behandlung erfüllen? 

Auf der einen Seite versucht man viele Kontaktwege zu bedienen, auf der anderen weiß man: wertsteigerndes Customer Experience Management und kostenoptimierte Massenbearbeitung passen nicht zusammen.

Die Auftraggeber überlegen, mit welchen Service-Angeboten sie morgen Geld verdienen können. Was für Produktlebenszyklen gelten in Kürze noch? Welche Leistungen substituiert ein innovativer Anbieter? Wie lässt sich gegenüber dem umworbenen Kunden die eigene Leistung als einzigartig darstellen, um diesen zu binden?

Vor diesen Herausforderungen stehen nicht nur die in Berlin referierenden Unternehmen wie Axel Springer, Comdirect und Samsung.

Die Lage in Essen auf der e-world gleicht dem in frappanter Weise.

Wie sehen die Aufgaben eines klassischen Stadtwerks morgen aus? Beschränkt man sich auf die Rolle als Netzbetreiber? Welche Player treten im Zuge von Smart-Home neu auf den Plan? Womit können Energieversorger sich vom Wettbewerber nebenan differenzieren?

Und doch gibt es auch feine Unterschiede. Das Smartphone revolutioniert seit neun Jahren unsere Art zu kommunizieren. Whatsapp, gerade mal 2009 gegründet, ist heute als Dialogkanal nicht mehr wegzudenken. Eigene Apps gehören 2016 zum guten Ton für jedes Unternehmen von Rang. Eine vergleichbare rasante Entwicklung steht der E-Wirtschaft noch ins Haus. Diese wird mit Sicherheit schneller vonstatten gehen. 

CCW Fachkongress 2016
CCW Fachkongress 2016, Foto Management Circle AG

Wie lauten die Zukunftstrends der CCW?

Für Sie dabei: eisq besuchte die Fachmesse und den Kongress der CCW in Berlin. Neben viel Technik, dem jährlichen Wiedersehen sowie der berühmten Messeparty stehen vor allem die Impulse für die Besucher im Fokus.

Welche Trends können Sie mitnehmen?

  • Agilität ist in aller Munde. Doch was ist das genau?
  • Digitalisierung klingt gut. Was steckt dahinter?
  • Innovationen - Welche brauchen wir morgen?

Zu Agilität: Nahezu jeder Vortragende des Fachkongresses benutzte das Wort und fokussiert jeweils unterschiedliche Aspekte. Die einen meinen damit das berühmt berüchtigte '80% sind auch genug'. Die anderen beschreiben einen 'iterativen Weg des Projektmanagement' und Dritte wiederum sprechen von 'Eigenverantwortlichkeit in Teams'. Kein Wunder! Wer sich mit dem Begriff beschäftigt, dem fällt auf, dass es viele Fachartikel aber kaum Definitionen dazu gibt. Ein sicheres Indiz dafür, dass sich der Begriff erst finden muss: es gibt nicht einmal eine Wikipedia-Seite.

Ein Kongressteilnehmer fasst es sinngemäß so zusammen: 'Unsere Welt wird immer schnelllebiger. Kürzere Planungs- und Handlungszyklen sind die Folge. Logisch, dass man dafür neue Begriffe sucht, obwohl viel nur alter Wein in neuen Schläuchen ist.'

Zu Digitalisierung: Der Fachkongress wollte sich der digitalen Transformation widmen und bleibt doch nur an der Oberfläche. Liegt es am Programm, an den Referenten oder doch eher am Zeitgeist?

Wie hängen die häufig genannten Begriffe Omni-Channel, Apps und Customer Experience Management zusammen? Prof. Nils Hafner schafft in seinem Vortrag vielleicht unbewusst eine passende Klammer: Es gehe um den Reifegrad von Unternehmen und dem Management von Dienstleistungen. Die Digitalisierung eines Prozesses alleine verändert eben nicht dessen Steuerung.

Zu Innovationen: Die großen Überraschungen blieben aus. Viele auf den ersten Blick vielleicht unscheinbare Impulse gilt es jedoch zu vermelden. An erster Stelle ist die Authentifizierung via Spracherkennung zu nennen. Das könnte ein Weg sein, die lästigen Passwörter und Kundennummern im Service zu verbannen. Auch Werkzeuge wie die virtuelle Warteschleife oder die Sprachampel belegen Fortschritt. Doch speziell im Management fehlen die großen neuen Ideen. 

Was sagen Teilnehmer?

'Ich habe neue Ideen bekommen und die Bestätigung aus best practices, dass sich ein Zukunftstrend wie die Chat-Implementierung beim Kundenservice bezahlt macht.'

Mag.a Karin Gruber-Clementschitsch, Telekom Austria AG  

'Meine Erkenntnis des Kongresses lautet: Der Fokus geht weg von der Technik hin zum Menschen. Echte Innovationen fehlen aus meiner Sicht.'

Darko Zagorscak, ASFINAG Maut Service GmbH

'Die CCW ist der Treffpunkt der Contact- und Customer Care Industrie im deutschsprachigen Raum. Das neue Hallenkonzept bietet mehr Möglichkeiten. Insbesondere die neue Halle 2 muss von den Besuchern noch entdeckt werden.'

Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

'Mehr neues, frisches Publikum!'

meint Ulf Gimm und Jens Bestmann, beide von ProCom-Bestmann, ergänzt:

'Mein Fazit: Arbeitsplätze gilt es attraktiv zu machen, Leute zu binden, indem man deren Zufriedenheit steigert.'

 

 

E-world energy & water GmbH
Foto: Udo Geisler, E-world energy & water GmbH, www.e-world-essen.com

Womit beschäftigt sich e-world in Essen?

Bei der e-world in Essen handelt es sich um den europäischen Treffpunkt für die Energiebranche mit mehr als 24.000 Teilnehmern. Für Sie besuchte eisq die Fachmesse und berichtet von den wesentlichen Trends.

Was steht hinter Smart Home?

Smart Home wird die Branche revolutionieren. Darüber herrscht im Großen und Ganzen Konsens. An der Mehrzahl der Messestände erfährt der Besucher etwas zu Smart Home-Lösungen und -Produkten aus Sicht der Versorger und Technik-Anbieter. Eine eigene Messehalle widmet sich dem Thema.

Auffällig dabei: Den Nutzen für den Endkunden hat scheinbar kein Aussteller auf der Rechnung. Dabei sind es wir, die die Dinge am Ende des Tages kaufen und damit den Energieversorgern und Anbietern zu neuen Geschäften verhelfen sollen.

Es ist mutmaßlich nicht allzu prophetisch zu sagen: Wenn es da nicht noch Überraschungen gibt! Noch nie waren die Hürden für einen Markteintritt von außen so niedrig. Denken Sie nur an Ikonen wie Nokia, Kodak, Grundig, die sich allesamt für unangreifbar hielten und heute nicht mehr existieren.

Wer schart mit den Hufen im Bereich Smart Metering?

Intelligente Zähler fordert der Gesetzgeber für einen vom absoluten Volumen her relativ kleinen Markt bis 2020. Werden sich sogenannte Smart Meter auch im Privatkundenmarkt durchsetzen und die bekannten Ferraris-Zähler ablösen? Dieser Themenkomplex und alle damit verbundenen Herausforderungen diskutiert die Branche vor allem aus Sicht der Netzbetreiber. Sollen Energieversorger das Thema Smart Meter Rollout jeweils selber angehen oder auf große Anbieter vertrauen? Vor dem Hintergrund der feststehenden Vergütungssätze werden mutmaßlich nur Unternehmen mit einer entsprechenden Marktdurchdringung die betriebswirtschaftlich notwendigen Skalen-Effekte erzielen. Namhafte Unternehmen wie Siemens, E.ON Metering, Deutsche Telekom und Co. scharen mit den Hufen und buhlen um Aufträge.

Die Frage hinter der Frage: Womit verdienen Energieversorger morgen Geld?

Elektromobilität, Erneuerbare Energien, Ambient Assisted Living (Altersgerechte Assistenzsysteme für ein selbstbestimmtes Leben), ... die Schlagworte lassen sich beliebig fortsetzen. Dahinter steht eine Frage im Raum, auf die die Messe und die Branche (noch) keine überzeugende Antwort weiß:

Womit verdienen Energieversorger morgen Geld?

Was sagen Teilnehmer über e-world?

'In meinen Augen begreifen immer mehr Versorger die Regionalisierung als Teil der Markenidentität und damit als Stärke. Für Dienstleister ist es wichtig, das zu verstehen und zu leben.'

Matthias Altmann, CommuniGate Kommunikationsservice GmbH 

'Die Energiewirtschaft befindet sich auf dem Weg. Veränderungen werden jetzt aktiv angegangen. Es wird auch in Zukunft spannend bleiben.'

Dr. Bodo Krönfeld, GATES GmbH

'Die Branche hinkt dem Zeitgeist hinterher. Frauen sind weiter in der Minderheit, Kunden noch immer ein lästiges Übel und der Vertrieb steckt in den Anfängen. Ich bin gespannt, ob und wie schnell sich alles in den nächsten Jahren drehen wird.'

Matthias Schüler, privat

Schon gewusst? - Die Netzwerkpartner engagieren Bernhard Gandolf als Referenten

Am 28./29. April findet in Wesel der 31. Vertriebskommunikationstag des Vereins 'Die Netzwerkpartner' statt.

Als Referenten engagieren die Veranstalter u. a. Bernhard Gandolf, eisq.

Im Rahmen des Mitmach-Programms bestimmt das Publikum live den Vortrag:

 

  • Dafür haben Sie einen Dienstleister?! Wie erzeugen Sie noch mehr Wirksamkeit in der Dienstleistersteuerung?

oder

  • Kompetent, nah, einfach?! Wann untersuchten Sie zuletzt Ihre Touchpoints?

Über Die Netzwerkpartner

"Die Netzwerkpartner" sind eine strategische Kooperation von über 70 Energieversorgungsunternehmen, die sich gemeinsam mit der RWE Deutschland AG in einem nicht eingetragenen Verein zusammen geschlossen haben. Die Mitglieder profitieren im Netzwerk durch gezielten Kompetenzaufbau, wechselseitigen Wissenstransfer und das Ausschöpfen von Kostenoptimierungen.

Ein Witz für Sie

Treffen sich 2 Hellseher.

Sagt der eine zum anderen: "Kommst du mit?"

Darauf der andere: "Nein. Da war ich schon."