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Digitale Transformation - erhalten Sie die Impulse von E-world und CCW

Alexa, warum wurde mein Flug gestrichen?

So eine Frage war vor einem Jahr für die meisten Menschen undenkbar. Künstliche Intelligenz hält rasend schnell Einzug in unseren Alltag. Als Ihre spezialisierte Beratung gestalten wir den digitalen Wandel mit, befähigen Organisationen und treiben voran.

Für Sie liefern wir eine Essenz der Impulse von CCW und E-world 2018.

Bleiben Sie kreativ!

Die E-world 2018, digitaler Wandel und 3 anregende Impulse

Viele Vertreter der Energiewirtschaft tun sich schwer mit dem digitalen Wandel. Beharrungsvermögen, Unsicherheit, Risikoscheu lauten einige Stichworte. Wie erfrischend wirken diese Impulse auf dem Kongress der E-world:

1.) Nutzen Sie Social Media und verkaufen Sie!

Wie das geht, zeigt das Beispiel die BVG (Berliner Verkehrsbetriebe AöR). Wohlgemerkt handelt es sich dabei um einen Monopolisten in seinem Versorgungsgebiet mit dem "langweiligen" Produkt Mobilität.

Die BVG setzt geschickt auf die digitalen Kanäle, um mit Kunden zu kommunizieren. Kunden, die in Straßenbahn, Bus und Co. immer öfter mit ihrem Smartphone sitzend anzutreffen sind. Aus der Kampagne "Weil wir Dich lieben" wurde ein "Verkaufskanal" mit beeindruckenden Resultaten. Gleichzeitig verbesserte sich das Image um rund 20 Prozentpunkte.

2.) Kommunizieren Sie individuell und bedürfnisorientiert!

Ein Selfservice-Portal bietet heute die Mehrzahl der Energieversorger an. In der Masse unterscheiden sich die Tools nicht. Das es auch anders geht, zeigt STAWAG. Jeder Kunde erhält eine (möglichst) individuelle Gestaltung. 

⇒ Auf welche Angebote macht ihn das Portal aufmerksam, entscheidet sich am Typ, der Zielgruppe, dem Kundenwert, dem Wechselrisiko und natürlich den bekannten Bedürfnissen.

⇒ Eigentümer eines Hauses erhalten beispielsweise Informationen über Photovoltaik-Contracting, langjährige Kunden einer Mietwohnung einen Treuebonus, Bezieher der klassischen Versorgung Hinweise auf Öko-Produkte, etc. 

Aus dem Selfservice wird plötzlich ein Vertriebskanal. 

3.) Denken Sie weiter!

Smart Meter beherrschen seit Jahren die Branche. Smarte Geschäftsmodelle sucht jedes Unternehmen. Fresh Energy zeigt zwei besonders nachdenkenswerte Ansätze.

a) Der Kunde bezahlt jeden Monat nur, was er wirklich verbraucht.

Ob Verbraucher sich zukünftig mehrheitlich dafür entscheiden, weiß noch niemand. Doch was bedeutet dieses Modell für einen Energieversorger? Welche Veränderungen wären notwendig, um so einen Prozess effizient und funktionierend abzubilden? Wie verändert das gewohnte Abläufe in der Abrechnung und - spannender Gesichtspunkt - ergeben sich dadurch mehr Kundenkontakte? Mehr Kundenkontakte können nämlich auch mehr Verkaufschancen sein.

b) Der Energieversorger wird zum Lieferanten für Spülmaschinen-Tabs.

Klingt das schräg für Sie? Die diversen Energiespar-Shops stellen nach einhelliger Meinung nicht den Bringer dar. Die Idee von Fresh Energy: Dank Smart Meter weiß der Energieversorger, wie oft und wann der Geschirrspüler läuft. Kunden könnten praktisch per Brief die Spülmaschinen-Tabs nach Hause bekommen.

Denken Sie an Amazon und den Bestellknopf! BesetzenSie lieber ein Feld, bevor Alexa es tut. 

4 kontroverse/paradoxe Aspekte auf der CCW2018

Die digitale Transformationstellt immer mehr bewährte Schemata und Modelle infrage. Aus unserer Sicht besonders interessant erweisen sich die Auswirkungen auf den Service. Hierzu liefern wir Ihnen vier kontroverse und teilweise paradoxe Aspekte:

1.) Omnichannel war gestern

Unsere Erwartungshaltung als Kunde steigt. Wenn wir mit Unternehmen interagieren, wünschen wir sofort eine Lösung. Dinge und Abläufe um uns werden immer schneller.Was bedeutet das für den Kanal E-Mail? Samsung Benelux analysierte die Zufriedenheit der Kunden mit unterschiedlichen Kanälen. Fazit: Die asynchrone Kommunikation mit einem Versatz von 24 oder auch nur zwei Stunden empfinden Menschen als zu lang und unbefriedigend. Wir Konsumenten zeigen uns unzufrieden verglichen mit "synchronen" Kanälen wir Telefon, Chat oder Personal Asisstant. Samsung schaffte daher die E-Mail als Kommunikationskanal ab. Omnichannel adé. 

2.) Chatbots machen betriebswirtschaftlich keinen Sinn. Darum setzen Sie auf Chatbots.

Wer den kurzfristigen betriebswirtschaftlichen Nutzen in Chatbots sucht, sollte die Finger davon lassen. Die Erfahrungen der Unternehmen zeigen: Chatbots kosten erstmal Geld und der Service wird teurer. Wer den betriebswirtschaftlichen Erfolg seines Unternehmens sichern will, sollte sich mit Chatbots und künstlicher Intelligenz eingehend beschäftigen. Was paradox klingt, löst sich bei genauerer Betrachtung auf. In den letzten zwei Jahren nahm der digitale Wandel noch mehr Fahrt auf. Und er beschleunigt weiter. Wer als Unternehmen heute am Ball bleiben möchte, sollte lernen, was KI bedeutet.Wie sie funktioniert. Welche Mechanismen wirken.

"Nicht Technologien verändern die Welt, sondern die Art, wie Leute sie nutzen." Sascha Lobo

In zwei Jahren kann es schon zu spät sein. Glauben Sie nicht? Welche Uhrenmarkeerwirtschaftete 2017 den meisten Umsatz? Swatch? Cartier? Rolex? - Apple!

3.) Qualität? Einheitlich? Hauptsache konsequent machen 

Wünschen Sie sich ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Ihre Touchpoints? Wollen Sie sich über Ihren Service vom Wettbewerb differenzieren? "Ja, klar!", antworten Sie wahrscheinlich. An der Umsetzung dieses großen Anspruchs geht vielen Projekten die Puste aus oder sie werden auf den Sankt-Nimmerleins-Tag verschoben. Konsequent punktuelllautet der Trend 2018. 

Paradox angesichts des Credos "Service ist das neue Marketing".

4.) Werden Sie agil, denn agile Führung sorgt für Verlust von Produktivität und Schnelligkeit! 

Agilität ist in aller Munde. Arbeit 4.0 verändert gelernte Strukturen. Doch was bedeutet das konkret? Einzelne Entscheidungen lassen sich in klassischen hierarchischen Organisationen schneller exektuieren. Agile Organisationen benötigen deutlich mehr Regeln als die tradierten. Selbstverantwortung will gelernt sein. Demokratischer bedeutet keineswegs glücklicher. Im Gegenteil sinkt sogar oft die Zufriedenheit. Insgesamt führt eine agile Organisation im ersten Schritt zu einem Verlust von Produktivität und lähmt.

Gleichzeitig steigt jedoch die Fähigkeit einer agilen Organisation, mehrere Entscheidungen gleichzeitig zu exektuieren. Dieses Mehr ermöglicht insgesamt einen Umgang mit der Komplexität unserer Zeit und - paradox - beschleunigt insgesamt. Das gilt natürlich nicht nur für den Service.

3 denkwürdige Statements eingefangen für Sie:

Markus Grutzeck, Grutzeck Software GmbH:

"Laut Investitionsstudie erachten 90% der Befragten die DSGVO (EU-Datenschutzgrundverordnung) als größte Herausforderung. Es herrscht eine große Unsicherheit, welche personenbezogenen Daten gespeichert und verarbeitet werden dürfen. Wie sieht es mit dem Lieblingsfußballverein aus? (Hinweis: Nach DSVGO ist diese Information ohne Einwilligung nicht speicherbar.)

Wäre es nicht jetzt höchste Zeit,

  • Strategien im Management von Einwilligungen zu entwickeln?
  • umfassend alle Quellen zu identifizieren, wo Daten gespeichert werden?
  • zu bewerten, welche Informationen Ihr Unternehmen braucht und nicht benötigte zu löschen?"

Patrick Sfeir, Convergys Management Holding GmbH & Co. KG:

"Die Frage ist doch nicht, wie wir digitale Services integrieren, sondern

was muss digitaler Service leisten?

Beispiel: Amazon stellt kürzlich den digitalen Zugang zum Haus vor. Was passiert, wenn der Zugang zur Cloud ausfällt? Wie komme ich als Kunde in mein Haus? 

Wie sieht der Service aus, wenn ein Arzt plötzlich keinen Zugang zur digitalen Patientenakte hat? Welche Auswirkungen hat das auf eine Behandlung? 

Welche Bedeutung hat mein mobiler Internetzugang für mein selbstfahrendes Auto? Was passiert, wenn das Netz weg ist?"

Karsten Baumhöfer, mycom AG:

"20 Jahre CCW. Gratulation. Der Trend zu Cloud-Lösungen fundamentiert sich. KI trifft den Nerv. Im Best Case empfinde ich es als beängstigend, was eine Maschine leisten kann. Wo bleibt die Kreativität des Menschen? mycom verbindet Kreativität und Künstliche Intelligenz."