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Ihr Expertentipp des Monats

Für Sie relevant: 4 konkrete Ratschläge von Markus Stephan aus 2015

Der Unterschied zwischen einem Anrufbeantworter und intelligentem Rückrufmanagement

Wenn Sie privat, zu Hause oder auf Ihrem Handy einen Anrufbeantworter einsetzen, sind die Erwartungen beider Seiten relativ klar: Sie möchten Ihren Anrufern die Möglichkeit geben, eine Nachricht zu hinterlassen. Sie sind interessiert wer warum angerufen hat. Da es zumeist Freunde oder Familienmitglieder sind, benötigen Sie keine Rückrufnummer … ein simpler Spruch wie  „Ich bin im Moment nicht erreichbar, bitte hinterlasst eine Nachricht“ reicht aus.

Wenn Sie eine Anrufbeantworter-Funktion in Ihrem Unternehmen einsetzen, sind die Voraussetzungen und die Erwartungshaltung komplett anders und zum Teil diametral unterschiedlich. Viele Unternehmen setzen bei Lastspitzen und/oder außerhalb der Öffnungszeiten auf eine Anrufbeantworter-Funktion. Diese kann z. B. eine Telefonanlage realisieren. Dabei kann man deutlich mehr Fehler machen, als man im Vorfeld denkt.

1. Ratschlag: Wann?

Wenn Sie außerhalb der Öffnungszeiten einen Anrufbeantworter einsetzen, sollten Sie nicht ankündigen, den Anrufer „umgehend“ oder „schnellstmöglich“ zurückzurufen. Wenn ein Kunde um 19:00 Uhr anruft, ist für ihn „umgehend“ nicht am nächsten Morgen um 9:00 Uhr. Informieren Sie den Anrufer, ab wann er mit einem Anruf rechnen kann und warum.

„Sie rufen außerhalb unserer Öffnungszeiten an. Wir sind von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr persönlich für Sie erreichbar. Sie können nach dem Signalton eine Nachricht hinterlassen und wir rufen Sie morgen ab 8:00 Uhr gerne zurück.“ Hier gilt es auf gegebenenfalls abweichende Ansagen am Wochenende zu achten („… wir rufen Sie am Montag ab 8:00 Uhr gerne zurück.“).

2. Ratschlag: Details!

Haben Sie spezielle Rufnummern für unterschiedliche Anliegen oder kann der Kunde über ein Menü zwischen verschiedenen Inhalten wählen? Dann fragen Sie ihn nicht nach dem Grund seines Anrufes. Bei einer Störungshotline nach dem Grund des Anrufes zu fragen, kann zynisch wirken. Fragen Sie lieber nach Details, die Ihnen helfen könnten, den Rückruf bereits inhaltlich zu planen.

„Bitte nennen Sie uns den Gerätenamen und beschreiben Sie möglichst detailliert die Störung“.

Fragen Sie den Kunden explizit nach Vor- und Zunamen. Gibt es eine Kunden- oder Vertragsnummer? Fragen Sie auch nach diesen Daten, damit der zuständige Mitarbeiter die Kundenhistorie einsehen kann.

3. Ratschlag: Wie?

Erinnern Sie den Kunden explizit daran, eine Rückrufnummer zu hinterlassen! Wie können Sie ihn erreichen? In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich, auch noch einmal auf den vermutlichen Rückrufzeitpunkt hinzuweisen.

„Bitte hinterlassen Sie eine Rückrufnummer, unter der wir Sie morgen im Laufe des Vormittags ab ca. 9:00 Uhr erreichen können.“

4. Ratschlag: Organisation!

Bei so vielen Fragen und Informationen kann der Anrufer natürlich leicht einige Angaben vergessen. Das erschwert Ihnen die Bearbeitung. Daher gibt es die Möglichkeit, verschiedene Abfragen Schritt für Schritt zu erfragen und aufzunehmen. Die einzelnen Aufnahmen können dann zusammengeschnitten und als eine Audio-Datei übermittelt werden.

Organisieren Sie parallel die Bearbeitung der Rückrufe! Ein Mailverteiler mit mehreren Mitarbeitern ist z. B. nur dann sinnvoll, wenn die Kollegen sich untereinander abstimmen. Im Idealfall verwalten Sie die Rückrufe ebenfalls über Ihre ACD bzw. Ihren Dialer.

Über Markus Stephan

Markus Stephan, Leiter Lösungsvertrieb bei next id GmbH, verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Marktumfeld von Service-Rufnummern, Sprachautomatisierung und Mehrwertdiensten.

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