Ihr Expertentipp des Monats

Eine Frage der Planung

Ein Kunde schreibt am Ende eines frustrierenden Chats mit der Customer Hotline: „Na, das habt Ihr ja super hinbekommen.“ Darauf die abschließende Antwort: „Schön, dass Sie mit unserem Service zufrieden waren.“

Was der Kunde an diese Stelle vielleicht ahnt: Er war mit einem Bot verbunden. Da war kein Mensch auf der anderen Seite, sondern ein Roboter. Künstliche Intelligenz kann leider sehr dumm sein und sorgt derzeit für massive Kundenverluste bei Konzernen.

Dabei muss das nicht sein. Wenn man Künstliche Intelligenz richtig einsetzt. Ein Roboter versteht einfach die Feinheiten der menschlichen Sprache nicht, er kann mit Ironie, Humor und Metafragen nicht umgehen. Im Beschwerdemanagement hat er nichts verloren.

Der Bot am richtigen Platz kann aber ein wertvoller Mitarbeiter sein. Dazu braucht es zwei Dinge: Erstens muss das Unternehmen seine Hausaufgaben gemacht haben. Die Kernfrage lautet: Gibt es auswertbares Material über alle Kanäle der Kundenkommunikation hinweg? Die Kommunikation ist ja üblicherweise in getrennten Säulen gewachsen und aufgebaut worden. Da gibt es den Telefonkontakt, dort die schriftliche Kommunikation in Form von Mail, Fax, Brief, und dann noch die Kontakte am POS. Jetzt wird die nächste isolierte Säule namens Künstliche Intelligenz geschaffen und es stellt sich heraus, dass sie immer nur so klug ist, wie man sie sein lässt. Wenn man sie nicht füttert, kommt nichts dabei heraus. Zuerst müssen alle Aktivitäten zu einer durchgehenden Kundenhistorie vereint werden. Erst die konsolidierte Verfügbarkeit aller Daten schafft jene Basis, auf der kompetente Antworten überhaupt erst möglich werden. Am Fehlen dieser Basis würde übrigens auch ein richtiger Mensch scheitern. Weder ein Mensch noch ein Roboter kann fehlendes Wissensmanagement ersetzen.

Und zweitens muss man die Roboter nicht gleich wie einen ungeschulten Lehrling dort hinsetzen, wo es am allerheikelsten ist - im Customer Service. Im direkten Dialog mit dem Kunden scheitert Künstliche Intelligenz kläglich. Was man hingegen machen kann, ist zum Beispiel, den Roboter eine Vorselektion eingehender Kundenanfragen durchführen zu lassen. Wenn ein Unternehmen unterschiedliche Bereiche hat, auf welche die eingehenden Mails und Chats Bezug nehmen, so kann der Roboter zuerst den Text screenen und dann einer Bearbeitungsstelle zuordnen. Wenn da kleine Fehler passieren, kann das intern einfach korrigiert werden. Der Kunde bekommt davon nichts mit. Hier erfüllt der Roboter eine sinnvolle Sortieraufgabe.

Künstliche Intelligenz kann durchaus intelligent sein. Sie braucht einfach, wie jeder Mitarbeiter, eine gute Jobdescription - erledigte Hausaufgaben, gute Planung und wohlüberlegte Use Cases.

Ing. Johann Wurzinger, CIM-C Wurzinger, schrieb für Sie diesen Expertentipp. 

Johann Wurzinger unterstützt und begleitet als CIM-C Unternehmen beim Design der gesamten Omni-Channel-Strategie und in der anschließenden Umsetzung.

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