
Künstliche Intelligenz oder künstliche Dummheit?
Eine Frage der Planung
Ein Kunde schreibt am Ende eines frustrierenden Chats mit der Customer Hotline: „Na, das habt Ihr ja super hinbekommen.“ Darauf die abschließende Antwort: „Schön, dass Sie mit unserem Service zufrieden waren.“
Was der Kunde an diese Stelle vielleicht ahnt: Er war mit einem Bot verbunden. Da war kein Mensch auf der anderen Seite, sondern ein Roboter. Künstliche Intelligenz kann leider sehr dumm sein und sorgt derzeit für massive Kundenverluste bei Konzernen.
Dabei muss das nicht sein. Wenn man Künstliche Intelligenz richtig einsetzt. Ein Roboter versteht einfach die Feinheiten der menschlichen Sprache nicht, er kann mit Ironie, Humor und Metafragen nicht umgehen. Im Beschwerdemanagement hat er nichts verloren.