Service-Berufe im Wandel: Von der Schreibmaschine zur KI

Viele früher unverzichtbare Rollen sind heute kaum noch gefragt:

• Kontorist: Der Kontorist war eine Schlüsselfigur in der Verwaltung. In Zeiten ohne Computer übernahm er die manuelle Buchführung mit größter Genauigkeit. Mithilfe von Kassenbüchern, Journalen und Hauptbüchern dokumentierte er sämtliche Geschäftsvorfälle. Doch manuelle Buchführung war gestern –moderne ERP-Systeme erledigen die Arbeit schneller und fehlerfrei.
• Stenotypist: Sie schrieben Briefe nach Diktat, führten Protokolle in Meetings und tippten Geschäftsbriefe. Die Fähigkeit, mehrere hundert Silben pro Minute mitzuschreiben, war entscheidend. Was jedoch einst in Kurzschrift notiert wurde, übernimmt heute die Spracherkennung in Echtzeit.
• Rechenbüro-Fachkraft: Die Rechenbüro-Fachkraft war zuständig für die manuelle Erfassung, Prüfung und Auswertung großer Datenmengen – oft auf sogenannten „Lochkarten“ oder mit mechanischen Addiermaschinen. Ob Stückzahlen, Umsätze, Lagerbestände oder Personalstatistiken: alles wurde sorgfältig zusammengestellt und oft in tabellarischer Form auf Papier gebracht. Heute ersetzen Excel & KI das mühsame Tippen von Zahlenkolonnen.

Diese Veränderungen sparen Kosten – aber sie verlangen nach einem neuen Kompetenzmodell.

Moderne Service Center setzen auf digitale Expertise. Drei Rollen stehen im Fokus:

• Solution Architect: Der Solution Architect im KI-Umfeld ist weit mehr als ein technischer Planer. Er ist ein strategischer Brückenbauer zwischen Business-Prozessen und modernen Technologien. Besonders hervorzuheben ist die Fähigkeit, präzise Prompts zu entwickeln – also die zielgerichtete Kommunikation mit Large Language Models (LLMs) wie GPT. Diese Prompts sind das neue "Programmierwerkzeug" und entscheiden darüber, wie zuverlässig und brauchbar eine KI-Antwort ist.
• AI-Trainer: Der AI-Trainer befähigt künstliche Intelligenz durch gezielte Datenaufbereitung und Feedbackschleifen. Besonders in einem Service-Center-Umfeld sorgt er dafür, dass Chatbots den richtigen Ton treffen, relevante Informationen liefern und kulturelle oder rechtliche Besonderheiten berücksichtigen.
• KI-Ethiker: Der KI-Ethiker ist eine zentrale Instanz in der verantwortungsvollen Entwicklung und Nutzung von KI-Systemen. Im Service-Center prüft er beispielsweise, ob automatische Entscheidungsprozesse fair sind, ob diskriminierende Muster im Training vorhanden sind oder ob Nutzer über die KI-Nutzung korrekt informiert werden. Er entwickelt ethische Leitlinien, begleitet Projekte mit Risikoanalysen und stellt sicher, dass gesetzliche Vorgaben wie die EU-KI-Verordnung (AI Act) eingehalten werden.

Diese Rollen sind der Schlüssel zu effizientem, skalierbarem Service.

Mindestens genau zu effizient: Mit nur einem Klick direkt Bernhard Gandolf (Certified Management Consultant und Geschäftsführer eisq) via Teams anrufen.